|马继华|2008-12-14

神秘顾客，指接受过相关培训或指导的个人，他们以潜在消费者或真实消费者的身份，对任意一种顾客服务过程进行体验与评价。之后，他们会通过某种方式，详细客观地反馈其消费体验。这一概念的定义如下：

Mystery shopper: The use of individuals trained / briefed to experience and measure any customer service process, by acting as potential customers / actual customers and in some way reporting back on their experiences in a detailed and objective way.

——这被视为“神秘顾客”的标准定义。

如今，神秘顾客的概念在中国服务行业中广受关注。无论是跨国商业巨头还是本土小店，无论是自认为阳春白雪的教授专家，还是一线服务人员，甚至是企业主管和老板，都对“神秘顾客”有所了解，并时常提及。当然，人们对此的态度各异，有推崇备至的，也有不屑一顾的。通过GOOGLE检索，我们发现约有748,000项与神秘顾客相关的查询结果，可见其影响之深远。

那么，神秘顾客的概念究竟起源于何处呢？多数资料显示，它源自美国，最初被快餐业巨头如麦当劳和肯德基所采用。随着这些连锁商店的全球化扩张，神秘顾客的概念也逐渐传播开来。中国引入了麦当劳、肯德基等品牌后，也随之接触到了神秘顾客的概念。尽管这一说法难以确凿考证，但从神秘顾客的特点来看，它确实特别适合连锁企业等需要标准化、规范化服务的行业应用。因此，上述说法具有一定的合理性。

有人可能会问，我们只需要知道鸡蛋好吃就行了，何必追究下蛋的母鸡呢？然而，如果我们想要系统地研究某个事物，了解其起源是至关重要的。这就像我们需要知道非典的传染源，或者要求牛肉、鸡肉标明原产地一样。

神秘顾客的产生有其深刻的社会根源。随着社会化大生产和商业服务分工的细化，神秘顾客应运而生。而其真正的发展则得益于连锁商业业态的蓬勃兴起。对于小型作坊或大型企业而言，老板或许能够亲自监督员工的行为，无需借助“神秘”的外力。然而，当店面数量增多、分布范围扩大，甚至跨越国界时，老板再也难以亲力亲为。此时，聘请“神秘顾客”便成为顺理成章的选择。

值得注意的是，并非所有大型连锁跨国企业都需要神秘顾客。例如，生产机床或轮船的企业可能就不需要这种服务。神秘顾客主要适用于服务业，尤其是与消费者密切接触的窗口行业。

神秘顾客的兴起还与服务业在国民经济中地位的提升密切相关。在经济不发达的时代，人们主要关注温饱问题，对服务质量的要求并不高。然而，随着经济的腾飞和第一、第二产业比重的下降，人们对服务的要求日益提高。为了应对这一挑战，企业不得不费尽心机提升服务质量。而聘请比一般顾客更加苛刻的神秘顾客来进行预先或过程中的衡量与监督，便成为了一个明智的选择。

虽然神秘顾客的概念源自商业领域，但其理念早已存在，并非新鲜事物。我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但实际上这很难做到。为了监督领导不在时的真实状态，古人也采取了许多方法，这些方法归根结底都属于“间谍”式的特务手段。从某种意义上说，神秘顾客也是一种暗访方式，不同于传统的领导亲自暗访。

历史上不乏采用类似神秘顾客手段进行监督的例子。据说隋炀帝杨广就经常悄悄溜到中书省进行突击检查，以观察官员们的表现。明朝更是建立了“东厂、西厂、锦衣卫”等特务机构，连大臣家里的私事都有人向皇帝汇报。

在现代社会中，神秘顾客服务研究方法与满意度研究紧密相连。许多专业人士将神秘顾客视为满意度研究的一种补充或延伸。然而，从本质上讲，神秘顾客更多地是一种管理手段——一种现场管理手段。如果脱离管理实践而单独存在，神秘顾客将难以发挥其应有的作用。

在应用神秘顾客时，我们必须考虑社会文化的接受程度、遵守国家法律和道德标准，并保障员工的权益。此外，我们还需要关注人权和隐私保护等问题。如果忽视这些因素而盲目使用神秘顾客手段，可能会引发员工的不满和抵触情绪，最终得不偿失。

目前，神秘顾客在连锁商业、电信、银行等行业得到了广泛应用。关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。希望通过我们的探讨，能够为大家提供一个新的视角，使这个有益的工具能够更好地发挥作用。

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