||2008-12-10

我曾在一家小家电类外贸企业工作，担任销售经理助理的角色。半年后，公司准备启动CRM项目。由于我在学校里稍微接触过CRM软件，便自告奋勇承担起CRM项目的推进。

热情实施留遗憾

虽然所在公司并非国内顶尖的小家电出口企业，但仍具有较大影响力，年出口额达一亿五千万美元左右。因此，对CRM软件的投资也颇为可观。选型过程中，从几万元的国内CRM小软件到上百万元的国外知名CRM软件，我都一一考察。最终，我们选择了一款价格约二十万元的国内知名CRM软件，这也得益于公司老总对民族品牌的支持。

考察过程耗时耗力，但我不怕困难，两个月后成功选型并与一家软件企业签订了CRM项目合同。

随后，我们开始了CRM项目的具体实施。对方派了一名实施顾问进行需求调研，详细了解了各部门负责人对客户关系管理的认知和期待。经过一个星期的调研，实施顾问收集了大量用户需求，为项目的顺利推进奠定了基础。

我们按部就班地进行了需求调研、流程重组、系统培训等相关工作。经过全体员工的努力，终于迎来了“系统模拟运行”的时刻。实施顾问根据需求调研制定了模拟运行计划，并利用实际交易数据进行实战模拟。一段时间的模拟后，员工们逐渐熟悉了系统操作。

系统上线后，我意识到这仅仅是一个开始。许多同事对系统不熟悉，电脑操作水平也参差不齐，经常遇到问题。在上线的前半年，我们和实施顾问都忙得心力交瘁，尽管如此，对系统的抱怨依然存在。

熬过了前半年后，公司员工逐渐熟悉了系统，其优越性也被人们所了解，我们的工作也变得更加高效。

项目反思

回顾整个项目，我发现几个关键环节至关重要。

首先是选型方式。撒网式的选型看似综合，但实际上导致了项目选型缺乏目标和预算，浪费了大量时间。若事先与领导协商投资规模，则可大大提高选型效率。

其次是实施顾问与需求调研的问题。实施顾问在细节上表现不错，但在宏观把握上有所欠缺。他未与我们共同制定项目进度计划和召开项目动员会议，导致实施过程中双方较为松散。

尽管如此，我意识到与用户面对面交流的重要性。简单的书面调查无法替代面对面的沟通，因为许多问题并非文字可以描述清楚。

最后是系统模拟的问题总结。系统模拟运行是一个很好的做法，但当时并未做到位。实施顾问未对可能出现的问题进行总结，导致系统上线初期出现了许多手忙脚乱的情况。

因此，我相信若在系统模拟运行时做好这项工作，将大大减少系统操作错误和麻烦。

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