客户世界||2008-12-09

加拿大皇家银行（Royal Bank of Canada，简称RBC），这家总部位于多伦多的金融机构，不仅拥有超过1200万的客户，还是北美洲提供多元化金融产品的重要服务商。其成功的秘诀之一，就是精细的客户细分策略。

在RBC，他们深知每一个客户群都有其独特的需求。例如，他们发现医学院或牙科学校的学生，以及实习医师这一特定人群，尽管当前收入不高，但未来收入增长潜力巨大。于是，RBC在2004年针对这部分人群推出了专门的融资产品计划，满足他们在学业和职业发展过程中的融资需求。这一策略使得RBC在这部分人群中的市场份额从2%迅速增长到18%。

客户细分并非易事，它需要深入理解和分析客户的需求和行为。RBC通过战略模型和战术模型来全面评估客户需求，从而设计出更符合客户期望的产品和服务。这些模型不仅帮助银行跟踪客户需求，还为直接与客户交易的员工提供了有价值的客户信息。

此外，RBC还根据客户的生命周期进行细分，如年轻阶段、人生的起始阶段、人生的塑造阶段等。这种细分方式有助于银行更精准地理解客户需求，并提供相应的产品和服务。

值得一提的是，RBC还从“雪鸟”客户中发现了新的商机。这些每年会在特定月份花大量时间在国外的客户，需要特殊的金融服务。RBC因此推出了一揽子组合产品服务方案，成功提高了这部分客户的税前净收入，并显著降低了客户流失率。

为了确保客户细分策略的成功实施，RBC强调数据质量的重要性。他们通过高级经理人来管理每一个细分客户群，并为前台员工提供详尽、易用的数据支持。这种以数据驱动的决策方式使得RBC能够更快速地响应市场变化并满足客户需求。

通过精细的客户细分策略，RBC不仅实现了显著的收入增长还提高了客户满意度和忠诚度。这一成功案例为其他金融机构提供了宝贵的借鉴经验。

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