|李翊玮|2008-12-09

当我还是小孩，每天去学校的路上都会经过麦当劳，那炸薯条的香味总引我入店。如今，30多年过去了，我仍清晰记得那香味，以及它带给我的欢乐。

感官，如嗅、看、摸、听、尝，都能触发我们的记忆与情感。闻到香味，我们会回忆起某个特定的时刻；听到欢快的音乐，我们会感到愉悦；触摸到某样物品，我们或许能建立起与它的信任。

在超市选购水果和零食时，我们总是通过拿、称重、摇等方式来做出选择。研究显示，消费者对麦当劳食物的味道，要么喜欢，要么厌恶，鲜有中间态度。这恰恰说明了感官体验对我们的深刻影响。

每个感官各有作用，但合在一起，它们便能左右我们的情绪。在麦当劳，那金黄的薯条、脆脆的声音，与香味一同构成了我难以忘怀的记忆。

然而，近年来，我很少再闻到那熟悉的薯条香味。或许，是因为如今的市场宣传太过繁多，使得我们忽略了那些原本能够触动我们的感官体验。我怀念的，或许不仅仅是薯条的味道，更是那些与味道相关的美好回忆。

快餐连锁店可以通过五感与消费者交流，但多数仅注重于视觉和嗅觉。在麦当劳与汉堡王的体验中，我感受到了两者在品牌价值与感官体验上的不同。

麦当劳强调卫生、方便和高效，而汉堡王则更注重个性化和所有感官的体验。在汉堡王，我体验到了与宣传画中相符的汉堡厚度和牛肉质感，这种期望与体验的一致性给我留下了深刻印象。

不同的快餐店，带给我不同的情感曲线。在麦当劳，体验平稳，缺乏突出点；而在汉堡王，喜欢与厌恶的情感都更为强烈。

人，总是喜欢比较。我们的感受，往往是在与他人的比较中产生的。在体验中，我们需要一些“痛点”来对比和凸显“愉悦”。这些“痛点”，如星巴克排队、宜家DIY的困难，都能让我们更加珍惜和感受到愉悦的时刻。

快餐连锁店面临着激烈的竞争，为何不通过加强感官体验来创造独特的品牌体验呢？调整店内气味、食品包装和形状，或是创造独特的品牌声音和音乐，都能为消费者带来更加深刻的体验。

通过内在体验定位，企业可以最大化综合感官体验与“痛点”的差距，从而制定出有效的品牌情感曲线图，创造出独一无二的综合感官体验。

在快餐店的客户体验流程图中，从店面位置到出口再见，每一个环节都能为消费者带来不同的体验。而快餐店的任务，便是要在这些环节中创造出令人难忘的体验。

最后，我想说，无论是麦当劳还是汉堡王，它们都在以自己的方式为消费者创造体验。而我，作为消费者，也在这些体验中找到了属于自己的快乐和回忆。

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