|聂国春|2008-12-09

近日，一项关于寿险公司客服质量的调研报告发布。报告显示，2008年中国寿险业客户总体满意度为57.3％，尚未达到60％的及格线。客户最希望寿险公司在保单续期服务、信息通知及时性和理赔服务三方面进行改进。

中资公司的客户满意度明显高于外资和合资公司，分别为57.7％和43.6％。在产品方面，58.2％的客户对寿险产品表示满意，较2006年略有下降。然而，在投诉处理方面，仅有两成客户对结果表示满意。

从理赔服务来看，七成客户表示满意，较2006年略有上升。但在退保方面，满意度仅为61.8％，较2006年有所下降。客户退保的原因多与对产品不满有关。

此外，调查还发现保险营销员行为规范虽有改进，但仍需进一步规范。部分客户反映营销员存在合同外承诺、诱导客户不如实告知以及保单条款与讲解不符等问题。

北京开和迪咨询有限公司咨询总监毛建庆表示：“服务是客户体验的关键接触点，提高客户满意度对于建立口碑、促进客户再购买及转介绍至关重要。”

据悉，此次调研由中国保监会指导，涉及30个城市的34家中外保险公司，共调查了22000多名客户。

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