|林辰 陈晓平|2008-12-07

在经济不景气时，老顾客的忠诚显得尤为宝贵。他们或许能助企业渡过难关。关键在于，我们是否有能力留住他们？

《21世纪》：关于品牌与客户的联系，您多次提及“信任”。三聚氰胺事件后，许多中国元素产品遭遇信任危机，消费者信心受挫。如何重建这种信任？

David Freemantle：我并非此领域专家。但谈及信任，公司需作出关键选择。是保留原品牌还是开创新品牌？同时，要展现重新开始的决心。更重要的是恢复公众对品牌及运营者的信任。此外，还涉及政府监管和合规问题。

《21世纪》：部分中国公司正由产品销售转向服务销售。您认为这种转变下，品牌营销应如何调整？

David Freemantle：服务是顾客导向型模式。要找出顾客需求并尽量满足。我推崇立兹·卡尔顿的服务，因他们在细节上做得很好。

《21世纪》：您曾提及传统市场调研无法获取真实需求。那么，什么是更有效的调研方式？

David Freemantle：我认为面对面沟通最佳。例如，酒店应直接与客户交流，获取真实反馈。

《21世纪》：有些企业高管声称以顾客为导向，但基层员工可能不理解。您有何建议？

David Freemantle：这关乎用人策略。立兹·卡尔顿之所以优秀，是因为他们招聘了行业内的顶尖人才，并提供优质薪酬和培训。

《21世纪》：CRM系统虽有效管理客户信息，但有人认为它造成了服务者与客户的隔阂。您怎么看？

David Freemantle：CRM确实有益，但也可能减少面对面的服务时间。平衡是关键。

《21世纪》：企业如何在服务成本和客户满意度之间找到平衡？

David Freemantle：识别“有效成本”和“无效成本”是关键。只有“舍”，才能“得”。

责编：admin