客户世界|殷明|2008-12-04

查看客户服务体验对企业至关重要，

它能帮助企业更好地了解如何提升和保持客户忠诚度。

同时，几个客户满意度的基本要素也不容忽视，

例如等待时间、转接次数和平均处理时长。

巴西最近颁布了关于这些要素的法令，

旨在保护消费者，确保客服中心提供高标准服务或承担相应责任。

客服中心还被特别要求控制转接次数和等待时间。

综合客服中心解决方案可助力解决这些问题，

包括互动分析、座席辅导和质量监控体系。

通过与特定客户针对性互动，实现精确质量监控，

进而有效改善服务水平，更好地了解座席行为对客户满意度的影响。

应用绩效管理方案，主管能清晰看到客户满意度的升降，

例如，通过计算机技术集成系统了解分数下降与等待次数的关系。

工作人员管理方案则助力主管规划理想培训时间，

确保座席真正学到所需知识，避开呼叫高峰时段。

现在，让我们深入探讨三个要素中的两个。

首先是保持转接次数最小化。

一家业务流程外包商正运用六西格玛理论精简流程，提升用户满意度。

他们实施了包括先进互动分析和座席培训的综合解决方案。

项目发起前，他们全面评估了商业环境、座席行为和技能，

并确定了可能引发客户不满的词语。

外包商发现低效呼叫通常与座席转接给主管有关，

互动分析揭示了与这类呼叫相关的词语，如“主管”、“投诉”等，

这些词语明确表明了客户的不满或潜在投诉。

因此，座席们会收到个性化培训资料，

帮助他们更好地处理挑战性电话，提高问题解决能力，

进而减少客服电话的转接次数。

其次是优化平均处理时长。

一家知名银行注意到客服代表处理来电时间过长，

他们希望避免顾客因等待过长而不满，

同时避免雇用更多服务代表带来的高昂费用。

综合联络中心业务解决方案能自动分类客户需求，

如账单晚到或客户希望删除逾期交费纪录等问题。

最终，该解决方案能帮助改进后台流程，

并针对具体业务差距给客服代表提供培训，

持续改善已知问题，及时接收新问题的早期迹象。

作者单位：赛迪呼叫中心。

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