|付秋实|2008-12-03

改革开放30年以来，我国金融业经历了翻天覆地的变化。特别是近十年，科技的飞速发展加速了金融服务与信息、科技的融合，使之更加全面与完善。尤其是银行业，从过去的一元银行体制发展为如今多种金融机构并存，从手工记账的传统银行转变为网上银行、电话银行、手机银行等，极大地方便了人们的生活。其中，电话银行随着电讯业的发展，已成为连接银行与客户的重要纽带。

30年前，人们只能在有限的银行网点办理简单业务，如今一通电话就能处理大多数非现金业务。金融业服务思想的转变，更推动了传统电话银行向呼叫中心的升级。从简单的账户查询到复杂的理财产品购买，都可以通过电话完成。

金融机构的护航员

金融业呼叫中心经历了显著变化，利用先进的通信技术为客户提供高效、全方位的服务。中国银行业长时间以来主要通过面对面方式提供服务，这种方式成本高、技术含量低，给客户带来不便。随着全球化发展，中国银行业面临深刻变革，向多渠道、全方位服务模式转变，为电话银行的发展提供了可能。

银行业呼叫中心提供众多服务项目，并非一蹴而就。自上世纪90年代中期起，针对面对面交易的弊端，中国银行业在部分城市推出了电话银行业务，随后结合多项技术，把服务中心转变为盈利中心。

重大事件的领跑者

呼叫中心在为客户提供全方面金融服务的同时，也展现了在应对重大事件时的快速反应能力。如“5.12汶川地震”后，各保险公司呼叫中心在快速理赔中发挥了重要作用。在2008年北京奥运会中，金融业呼叫中心同样贡献了自己的力量，多家银行针对奥运改善了软硬件环境，制定了应急预案，确保了“平安奥运”的实现。

企业管理的协调人

目前，各银行呼叫中心已完成基础建设工作，进入稳定运营阶段，业务处理能力大幅提高。呼叫中心不仅为外部客户提供服务，同时也在企业内部管理中发挥重要协调作用。它对外是消音器，安抚客户；对内是放大器，帮助管理者快速找出问题；对客户、产品反映，它又是镜子。相信随着时代进步，呼叫中心的作用将不断创新，继续为金融机构的发展保驾护航。

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