||2008-12-03

在餐厅用餐时，我们品味食物，也留意服务。产品本身虽重要，但处理事情的态度往往更让人记忆深刻。客户服务中，有一个250理论：一位客户投诉背后，至少隐藏着250个不满意的人。那如何提供满意的服务呢？今天，我们请到了李华丽老师来解答这个问题。

李华丽女士借助Fred Tucker的“自行车模型”理论，生动阐释了客户服务的运作方式。她将自我管理比作车把，工作或技术视为前轮，人际关系看作后轮，灵活性则视为车架。只有当这四个部分协调一致时，客户服务才能顺畅运行。

在“自行车模型”中，自我管理位居首位，它要求客服人员能够控制个人情感反应，以积极应对与顾客的交往。研究显示，情绪失控、压力过大等因素已成为影响工作积极性和引发冲突的重要原因。因此，优秀客服的首要任务是实现自我管理，提高情商，以更好地工作和生活。

工作或技术，作为前轮，强调掌握产品知识和行业规定，这是客服的基础。从事销售行业者必须对公司业务游刃有余，才能谈及技巧。

灵活性是模型的难点，指根据顾客需求在工作与人际关系方面做出灵活调整。

人际关系，作为后轮，要求客服人员具备耐心、礼貌和沟通技巧。

李华丽指出，满意与不满意并非对立，中间还存在一种不在乎的状态。满意度和忠诚度相辅相成，对产品忠诚的顾客往往对服务满意，反之亦然。要吸引徘徊在满意度与忠诚度之间的顾客，需满足顾客需求、提供额外价值，并努力消除顾客担忧。

客户离开的原因主要包括差劲的服务、缺乏关心、价格更便宜的选择、更好的商品以及不可抗力因素。研究显示，开发新客户的费用是维护老客户的5倍。因此，少许付出便能获得丰厚回报。

李华丽建议，客服时企业与员工应遵循四个要点：关注客户个人、致力于顾客满意、提供便捷服务和个性化服务。要让客户满意，关键在于洞察其内在诉求，并遵循四个原则：提供低成本或免费的额外价值、节省顾客时间、与竞争对手区别明显以及具备独特企业文化。

从顾客踏入店门的那一刻起，客服人员就应识别其状态并采取相应措施。多问选择性问题，让顾客掌握话语权，务必让其满意。

李华丽介绍了客户服务的四种交往技巧：观察、提问、聆听和解释说明。观察时，应避免从衣着和气质上评判顾客身份。提问分为开放式和封闭式两种，以收集信息和确认需求。聆听时，应复述顾客问题以纠正其想法并缩小问题范围。解释说明时，应使用简单语言并明确说明对顾客的益处。

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