|刘宝民|2008-12-02

在当今保险市场上，险种与服务已成为企业跻身市场、参与竞争、接受挑战、赢得客户的先决条件。若将保险企业比作雄鹰，险种与服务便是其双翅，相辅相成，缺一不可。随着市场竞争日趋激烈、科技应用普及、市场需求日益苛刻，服务正逐渐成为竞争焦点，对企业生存与发展至关重要。许多保险企业已清醒认识到这一点。

值得关注的是，服务的外延和内涵正在悄然变化。企业确立了以人为本的服务理念，服务层次和手段不断创新，服务领域和功能与时俱进。这些变化提升了险种水准和核心竞争力，为企业拓展市场、经营发展奠定了坚实基础。

企业的服务理念是开展客户服务的重要思想，也是一定时期内对客户服务的基本认识。它潜移默化地影响着服务实践。在以客户为主体的营销体系中，企业服务已摆脱围绕险种提供服务的束缚，形成了以市场为导向、以客户为中心的服务框架。这标志着客户服务发生了质的飞跃。

从企业内部服务意识来看，管理者要求员工具备主人翁责任感，积极参与服务活动。同时，管理者也需以身作则，践行服务理念。这其中蕴含着换位思考和角色互换的过程，因为企业管理者和员工共同构成了一个围绕客户提供整体服务的综合系统。企业内部服务需要具备“既是客体又是主体”的双重身份，其共同目标是为了外部的客户服务。

在客户服务链中，售后服务是一个关键因素，也是同业之间竞争最为激烈的焦点之一。售后服务是保险险种质量体系的延伸，是实现险种价值的重要保证，也是彰显以人为本理念的途径。同时，售后服务还是建立巩固忠诚客户群体的有效手段。通过提供优质的售后服务，企业可以让客户对险种质量和售后服务感到满意，进而成为企业的忠实宣传员。

此外，售后服务还是打造企业品牌、树立企业形象的有效举措。企业的良好形象和信誉在很大程度上源自优质的售后服务。因为任何险种都可能存在不足，给客户带来不便。此时，如果企业能够以过硬的售后服务弥补缺陷、改进不足、取悦人心，必然能得到客户的青睐。

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