|嘉文|2008-12-02

微软Dynamics CRM 4.0的最大特色，在于其操作接口不同于一般的CRM软件。它允许用户通过网页浏览器接口访问系统，或直接在Outlook中操作。在Outlook里，这套CRM能追踪联络人的消息、工作进度或信件，并具备离线功能，便于业务人员外出使用。此外，它还结合了SQL Server的报表服务，使报表制作与查看更为便捷。用户还可以自行新增和自定义工作流程，让所有使用者遵循既定流程工作。值得一提的是，Dynamics CRM 4.0新增了正体中文语言套件，消除了用户因语言不通而面临的困扰。

该系统强化了多国语言支持，使得语言切换更加便捷。此前的版本仅支持简体中文，但Dynamics CRM 4.0最引人瞩目的改进，便是对正体中文的支持。此版本的预设语言是英语与西欧语系，在网页浏览器接口操作该系统时，用户只需在CRM的“工具”下找到“语言”选项，便能查看当前可用的语言。如需安装其他语言套件，只需从微软网站下载并安装语言包，即可在语言设定切换选项中找到正体中文。

然而，在实际应用中，我们发现中文化的程度尚不全面。尽管Dynamics CRM的网页与Outlook接口支持语言转换，但在Outlook中，仅CRM工作区域会随前述设定变动，而收发信件部分仍保持原语言环境。

该系统全面整合了Outlook与Excel，用户无需重新学习操作接口。通过安装CRM for Outlook，用户可以在保留个人邮件收发区域的同时，获得CRM的工作环境。无论是Outlook还是网页版的Dynamics CRM，都提供日程安排功能。而在CRM for Outlook中，还有“在CRM中追踪”功能，可设定对日程、联络人、工作或信件的持续记录，实现数据的统一整合。

此外，其离线功能对业务人员极为便利。使用CRM for Outlook，他们可以将客户数据下载至个人计算机，在无网络环境下仍能对客户数据或订单状态进行修改。下次连接至CRM Server时，便可同步修改后的数据。

除了与Outlook的整合，自3.0版本起，Dynamics CRM也能与其他Office应用程序整合。例如，用户可以将联络人、营销活动、合约或知识库等数据导出至Excel进行编辑。

Dynamics CRM

Dynamics CRM 4.0的联络人功能十分强大，除了基本信息外，还能存储关于偏好联络方式、活动记录、次要联络人或商机管理等更详细的记录。

同时，Dynamics CRM提供了网页浏览器版本的操作者接口。虽然这种方式不像Outlook那样可以使用自带的日程表和收发私人邮件，但其网页版本因无多余选项而显得更为简洁。该接口与Outlook十分相似，同样将选择项目设置在左下方，点选出行日历时，也带有日期跳动至今天的动态效果。除了缺少“在CRM中追踪”与离线使用功能外，其余功能一应俱全。

Dynamics CRM还能与Windows Live和OCS（Office Communication Server）结合使用。在联络人信息中，如果输入的e-mail也是其MSN账号，便可通过Windows Live与客户联系。搭配OCS，用户还可以直接拨打联络人电话，进行在线网络会议。

Dynamics CRM

在操作上，Dynamics CRM提供了仪表板和报表两种接口，帮助用户快速查看相关统计结果。以仪表板为例，它可以显示业务收益情况、领先状况、商业机会与销售曲线等信息。点击其中一项，便会以新窗口显示，并支持图表切换，如长条图转为堆栈表或曲线图。然而，一个缺点是即使切换至中文接口，该部分的接口语言显示仍为英文。

此外，这套CRM的服务器端报表功能主要得益于SQL Server的Reporting Services。报表的特点在于能显示更详细的内容，如发票、订单营销活动比较与营销活动绩效等，并允许用户针对更多细项设定筛选准则。

与报表相比，仪表板的内容较为简洁，但便于用户快速了解公司概况。而结合Reporting Services的报表虽然功能丰富，但用户需要找到自己所需的检视项目，并设定时间范围或输入条件。尽管它可以显示得很详细，但设定过程略显繁琐。

Dynamics CRM 4.0还允许用户建立工作流程，并制定每个工作的标准程序。在Outlook或网页浏览器接口的“工作流程”中设定好条件与关联性后，经发布便可在条件触发时提醒相关人员。触发的条件十分多样且步骤简易，例如当客户信用额度不足时发出E-mail提醒相关人员。

这样一来，管理者或拥有权限的用户都可以通过这套CRM系统将事件和状况以统一的工作流程进行管理。每个员工都可以在事件发生时按照既定的工作流程行事，确保不遗漏任何环节。

在Dynamics CRM 4.0中，产品管理也相当完善，无论是实体商品还是虚拟服务项目都可以进行设定，相关的设定内容非常详尽。

在Dynamics CRM中检视联络人时，还可以查看联络人与产品的关系，例如客户购买的产品、购买时间、购买数量或表示兴趣但尚未购买的商品名称。通过结合客户与产品信息，企业能更深入地了解客户需求与关系。

此外，该系统对竞争者数据的管理也十分详尽，包括名称、主要产品、地址等基本信息外，还允许拥有权限的系统操作人员手动输入内容，使企业能更清晰地掌握竞争者的整体情况、优劣势分析与威胁。

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