||2008-11-17

提高客户保持率是企业增加营收最具成本效益的方式。专家指出，仅需提升5%的客户保持率，企业盈利增长便可超过50%。

在经济不景气的环境下，众多客户寻求物有所值，对价格敏感。但多数客户仍愿为高质量服务支付更多，只要企业真诚关心客户需求。

以下是专家提出的四条实用战略，以加强企业客户保持率：

一、创建品牌认同感

成功企业长盛不衰的秘诀在于塑造强大的品牌认同。这要求企业明确自身优势、目标市场及切入策略，并以竞争力价格提供优质服务。随后，通过广告、赠品、战略结盟等手段扩大品牌影响力。

二、深入了解客户需求

若不了解客户所需，便无法满足其期望。许多企业过于自我中心，忽视客户真实想法，导致资源浪费和产出偏差。

例如，经济繁荣时，价格优势未必关键；但经济萧条期，价格则成为客户决策的重要因素。此外，不同产品和服务对应不同的客户需求。建材客户重视安全性，而服装客户则可能更看重其他方面。

三、提供便捷的反馈途径

售后别忘了主动征询客户意见。客户通常不会主动反馈，失望时更可能默默离去并传播负面口碑。因此，无论反馈好坏，都应积极获取。

保持反馈渠道多元化、简便畅通。结合传统（如电话回访）与非传统方式（如网站反馈表、email调查），并指派专人负责日常检查与及时响应。

四、重视并及时处理客户抱怨

收集客户信息后务必妥善处理，避免浪费资源并防止客户信任流失。

对所有反馈持开放态度，尤其重视客户抱怨。自问几个关键问题以深入了解情况并采取有效措施预防问题再次发生。

定期评估客户反馈，捕捉问题与趋势，并及时调整策略。唯有致力于满足或超越客户期望，企业才能赢得客户的长久忠诚。

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