||2008-11-13

随着2008年全球经济状况的持续低迷，企业软件市场，包括客户关系管理(CRM)软件，面临着越来越多的不确定性。

尽管客户管理软件市场的增长率已恢复至两位数，为网络泡沫破灭后的首次，这一趋势令人鼓舞。

然而，我们必须铭记，在网络危机期间及之后，许多企业在CRM项目上经历了痛苦的失败。此次全球经济下滑，是否会再次引发类似的灾难呢？

回顾2001至2003年的经济低迷期，客户管理市场历经了梦魇般的岁月。项目被削减，厂商或被收购，或破产。但更糟糕的是对准购买者信心的打击，即使在经济复苏后的数年内，客户满意度也难以恢复。

在经济低迷期，尽管企业在完善客户系统方面的投资可能会紧缩，但明智的企业仍会继续投资CRM系统，因为这些系统能为企业带来更大的价值。

分析师预测，CRM市场将在未来四年内从2007年的140亿美元增长至2012年的220亿美元。接下来，我们将探讨推动CRM市场增长的动力、阻碍因素，以及预测2012年将崛起的CRM厂商。

那么，推动CRM增长的主要驱动力是什么呢？

自上世纪90年代以来，CRM系统已逐渐成熟，客户期望也在不断提高。2008年，许多客户已将目光转向基于高科技的高质量客户服务。根据市场趋势，这一需求将持续增长。

分析师指出，全球范围内，“以客户为中心”和客户经验管理的趋势正在增强。因此，无论全球经济状况如何，客户管理方面的投资都将持续增加。企业将改善客户管理视为关键竞争武器，以优化业务流程、提高效率，因此在CRM系统上的投资将只增不减。

尽管部分客户管理项目已暂时搁置，但鲜有被直接取消的。在竞争日益激烈的市场中，如销售管理等应用变得尤为重要，因为只有深入了解客户行为，才能更准确地分析未来市场需求，从而进行更有效的推广。

分析还显示，销售型企业正承受着巨大的执行压力。如今的市场更加依赖技术来汇总需求数据、分析客户行为。自动化营销，如竞争管理和营销分析，将有助于推动整个客户管理市场的持续增长。

然而，CRM增长也面临一些制约因素。AMR指出，CRM系统的失败率仍然很高。尽管厂商已通过改进用户界面和技术来应对这一问题，但这仅是权宜之计。成功实施CRM系统不仅是一个技术问题。

为解决这一问题，客户管理厂商需寻求更多方法，在产品中融入更多实用性，以实现稳定的高采用率。若CRM系统的成功率无法提高，其总体拥有成本将居高不下，购买者将难以实现CRM投资回报，尤其在企业预算紧缩的情况下。

金融公司对CRM应用软件的依赖程度较高，但目前金融企业在经济危机中受损严重。若此状况持续，CRM厂商也将受到影响。因此，CRM厂商需吸引多样化客户，否则其增长速度将放缓，无法保持2007年的高增长率。

未来值得关注的CRM厂商方面，分析师预测，在未来四年中，SaaS厂商将继续从传统CRM厂商手中抢夺更多市场。现在，大小企业逐渐喜欢上购买服务的软件模式，即SaaS（软件即服务）。

分析师预测，微软和Salesforce.com将继续推动CRM产品进入大型企业，直接挑战SAP和甲骨文。

分析指出，大型企业应不再仅探讨如何实现更好的客户体验，而应开始实际行动。企业应增设首席客户官（CCO）职位，即使非服务型企业也应如此。报告还预测，专注于实现跨行业客户体验的公司，如RightNow，将受益于这一趋势，有望实现加速增长。

同样，CRM厂商从传统永久授权模式转向SaaS模式将需要更长时间。这些厂商需对销售、开发甚至支持进行结构调整，以适应新模式。部分资金不足的厂商将难以实现这两种模式的成功转变。

最后，报告指出，两年内Google和Zoho将在客户管理市场中跻身重要厂商行列。分析师表示，由于Google已与Salesforce.com成为合作伙伴，因此有理由期待Google实验室将推出类似CRM的应用；而Zoho则通过推广免费个人CRM产品播下希望的种子，极有可能成为下一个行业佼佼者。

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