|林丙强|2008-11-13

在很多企业的客户服务理念中，常听到这样一句话：“客户就是上帝”。但实际上，客户并不总是神圣不可侵犯的。如果一个客户无法为企业创造价值，反而增加成本、蚕食利润，我们还能将其视为“上帝”吗？企业在发展初期，往往对所有客户都一视同仁，但随着时间推移，问题逐渐显现。管理那些小而杂的客户变得力不从心，而大规模的客户已让企业忙得团团转。

因此，企业需要对客户进行动态化、差异化的管理，实现优胜劣汰。这有助于降低客户成本，提升利润，并集中资源服务于那20%能带来核心利益的关键客户。

必须对客户进行价值化研究

研究客户不仅是为了分类管理和优胜劣汰，还是为了更有效地实施客户激励和挽留策略。通过深入分析，企业可以识别出价值型、潜力型、过度服务型及潜在客户群，这对决策产生深远影响。

企业要专注于“客户价值”，并以此为基准进行客户管理。在服务定位时，就应对客户进行精准研究，明确目标客户群，并坚定不移地为他们服务。然而，更多企业选择了“边发展，边优化”的策略，即在服务业务不断拓展的过程中，再对客户价值进行研判和分类管理。

客户也要分三六九等

客户差异化管理是客户关系管理的基础。不同客户对企业贡献的价值不同，80%的利润往往来自20%的客户。因此，企业有必要对客户进行分类，并采取不同的服务政策与管理策略。同时，客户对个性化需求和增值服务的需求也日益增长。

通常，企业会将客户分为关键客户、重点客户、一般客户和维持客户。而最科学的划分标准应是客户价值，包括订单量、客户信用等多元指标。

不同客户要不同对待

服务营销战的本质是客户争夺战，特别是优质客户的争夺。评价一个客户是否为优质客户，不仅要看当前的客户规模、交易量等指标，更要看其对企业的利润贡献度和成长潜力。因此，企业在进行客户管理时，必须识别出真正的优质客户，避免被表面的大户所迷惑。

针对不同级别的客户，企业应采取不同的管理策略和服务政策。这不仅是企业提高效益的需要，也是满足客户需求多样化的必要举措。

服务的同时不要忘了管理

在客户服务过程中，管理职能同样重要。包括计划、组织、监督、协调和控制等方面。对于商业型客户，企业更应行使监督、控制、考核和奖惩等职能。这并不意味着要疏远客户，而是为了确保合作的长期与稳定。

通过量化和评估客户价值，企业可以更有效地管理客户关系。如今，借助CRM（客户关系管理）系统，企业可以轻松地实现客户资料的深入分析和精细化管理。

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