||2008-11-13

中国质量万里行促进会（简称质促会）近日公布了婴幼儿奶粉行业售后服务质量的首次“明察暗访”结果。在被查访的35家婴幼儿奶粉企业中，服务质量合格率达到了81%。

此次监督发现，大厂家和老品牌的服务质量表现过硬，而部分小厂家的服务意识相对淡薄，硬件和软件设施均有所欠缺。在这方面，惠氏等外资品牌的服务体系成为了行业内的典范。

调查结果显示，存在服务问题的19%的企业主要问题在于无专线无专人、有专线无专人、业务知识生疏、陈旧以及服务不规范等。相比之下，大品牌和老品牌的售后服务则展现出了较高的专业水平。其中，惠氏、贝因美、圣元的服务表现尤为出色，惠氏更是以98分的高分位列榜首。

惠氏全国客户关系管理总监杨胜超表示，惠氏客服的优异表现得益于其强大的服务体系和“以客户为中心”的企业文化。在婴幼儿奶粉服务领域，惠氏始终保持着行业领先地位，如1997年成立首个客户服务部门，1998年开设首条800免费咨询热线等。

目前，惠氏已在上海、广州等城市建立了服务中心，并拥有近300个客服坐席。同时，惠氏还建立了包含3000多个育儿问题的知识库，并聘请国内育儿专家提供统一的标准答案。

此外，惠氏的金宝宝关爱热线拥有众多具有临床医学背景的专业人员，不仅提供优质的售后服务，还为近50万个消费者提供专业育儿咨询。惠氏还成立了由各领域权威医学专家组成的专家顾问团，以解决各种育儿问题。

杨胜超指出，惠氏已整合了呼叫中心、短信平台、直邮、网络和妈妈俱乐部等五大服务平台，以提供精准、个性化的服务，及时满足用户需求。他表示：“售后服务是惠氏整个质量控制体系的重要组成部分，我们希望通过提供优质的客户服务来增加品牌的附加值。”

本次明察暗访由育儿专家、服务专家和媒体机构共同参与。查访人员以消费者名义拨通企业公开的售后服务电话，并按照育儿专家设计的专业问题进行暗访。在回答问题过程中，育儿专家和服务专家分别对企业售后服务的专业水平和服务质量进行评分。

专业问题涵盖奶粉冲调、婴儿吐奶处理、辅食添加等基础育儿知识，而服务质量则包括回答问题的规范性、语音语速和语气态度等方面。评价标准分为优异、优秀、良好和较差四个等级。

参与查访的育儿专家张思莱教授指出，部分企业在辅食添加问题上存在误导消费者的情况。她强调：“过早添加辅食会影响母乳喂养，很多企业的专业知识没有及时更新，这可能会对消费者造成误导。”她表示，惠氏的服务体系在这方面做得相对较好，值得其他企业借鉴。

随着婴幼儿奶粉市场的持续增长和竞争的加剧，售后服务质量已成为企业赢得消费者信任和市场份额的关键因素之一。中国质量万里行促进会表示，将继续对婴幼儿奶粉售后服务质量进行监督，以维护消费者合法权益并推广好的经验。

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