客户世界|王勇刚|2008-11-13

电话呼叫中心与网站有共同目标，即服务客户。

呼叫中心定位更直接，常被视为客户服务中心。

网站内容虽丰富，但呼叫中心与客户更亲切。

两者可结合，共同提升客户服务质量。

电话服务偏向体力密集，需良好培训与管理。

除基础服务外，呼叫中心业务广泛，包括销售、信用确认等。

缺乏网站高端内容支持，呼叫中心服务层次受限。

外包型与企业自建型呼叫中心有共同点，

但外包型分工更细，有更多专业人员支持。

呼叫中心可成为独立企业，如携程网收购案例所示。

成功的呼叫中心比成功网站多，但普及程度不及网站。

业务驱动是网站和呼叫中心的生命力所在，

不能仅凭技术创新盲目发展。

很多呼叫中心流程分析缺乏关键业务流程，

如怎样发展和留住客户，这是供应商常忽视的环节。

发展客户是企业自身责任，不应依赖供应商。

在这一点上，呼叫中心与网站又站在了同一起点。

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