||2008-11-12

一、CRM的概念

客户关系管理（CRM）是拥有完整客户资料，并根据客户特点提供最优服务的信息系统。

我国市场经济快速发展，制药企业面临巨大竞争压力。提高客户服务能力是提升竞争力的关键。

从客户角度看，客户需要享受高质量服务，满足个性化需求。制药企业应提供全方位服务，并建立完整客户信息。

从制药企业内部看，营销管理层需要及时、准确的客户资料，以支持市场决策，提高客户忠诚度。

随着市场竞争加剧，营销系统人员流动频繁。将客户资源转变为真正的公司资源，可避免客户资源损失。

CRM系统是推动企业加强与客户关系的有利武器，可帮助企业拉近与客户的关系，保证客户资源稳定增长。

二、制药企业的客户是谁?

制药企业的客户主要分为医院和医生、商业客户和政府客户三类。

医院和医生是药品销售的关键，医生具有处方权，对药品销售有重要影响。

商业客户是药品流通的主要渠道，保持良好商业合作关系是CRM系统的主要目标。

政府客户在医疗体制改革中扮演重要角色，制药企业需要适应政策变化，寻找解决方案。

三、制药企业客户关系管理系统模块

1. 医院和医生管理：记录医院和医生的详细资料，进行重点跟踪和分析。

2. 商业客户管理：建立商业客户档案，分析商业库存及流向情况。

3. 招标管理：记录招标公告和中标情况，为政府客户提供服务。

4. 竞争对手分析：分析竞争对手的产品、价格、销量等，为市场决策提供支持。

5. 销售数据统计和分析：提供数据上报和汇总查询工具，帮助管理层发现问题和解决问题。

6. 售后服务：提供全方位服务，解决客户投诉，提高服务质量。

四、CRM系统的实施

CRM系统实施需考虑信息流向、信息传递、信息整合和供应商选择等问题。

要发挥团队精神，加强集中领导，确保项目实施成功。

建立客户关系管理系统的目的是更了解客户，提供更优质服务，提高客户满意度，取得持久胜利。

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