||2008-11-11

十年前，“客户就是上帝”几乎是全世界公司的宣言，然而，这宣言往往被打破，而非真心遵守。

在高度竞争的IT市场，产品日益普及，高级服务和支持成为真正的差异点。因此，公司在客户服务领域的投入愈发重要，而非浅尝辄止。

遗憾的是，许多供应商缺乏真诚承诺，漂亮词汇背后鲜有实际行动。

以软件行业为例，服务提供商的进步远超软件本身，因其更贴近核心业务。软件开发商围绕软件构建和销售许可证，投资焦点难以触及服务改善，因其ROI难以衡量。

正确的人员，合理的结构

在提供高质量客户服务方面，人力、流程和技术投入常显不足。

公司应重视招募具备强人际关系和客户服务技巧的人员，并提供在职培训，加强软技能和技术专业知识。

同时，采用以客户为中心的结构和流程至关重要。第一印象决定成败，在软件市场，客户电话的初次体验常决定服务质量。

未经培训的人员仅记录信息，客户迷茫等待未知的回电。相反，合适的客户支持员工经适当培训，能迅速、高效、有效地解决问题，提升客户信心。

服务质量之基石

从实用角度出发，何为以客户为中心的关键？理解客户需求、服务级别及期望，确保沟通顺畅。

供应商与客户间的三种沟通方式：供应商至客户、客户至供应商、客户间交流，均需适应不断变化的业务需求。

客户应接触最新产品变更和遵从性问题，如通过新闻信件等营销方式。供应商需关注客户想法和需求，通过用户群和满意度调查获取信息。客户论坛则便于共享兴趣和关注点。

快速响应至关重要。专门团队确保非连续高质量服务，迅速有效地回答客户问题。对于无法在电话中解决的问题，调整期望并在约定时间内回复是关键。

然而，单纯响应不够。供应商需预测需求，通过深入了解客户和市场获得竞争力。建立长期客户关系需常规接触，端到端过程中提前准备可快速解决问题。

合同内容应积极有益，探索和充分利用市场机会，而不仅仅是解决问题的消极方面。

“均码”产品或解决方案将灭绝。了解解决方案的客户不满足于标准回答。供应商应考虑每个公司和部门的特殊需求，以及每个客户的关注点和IT理解水平。

业务优化需供应商回退一步，帮助客户看到整体解决方案，联系其他最佳产品，最大化业务好处。关键是帮助客户确信需要最佳工具来制定明智商业决策。

现实是客户越来越自由和随意，供应商必须更努力保持现有客户并吸引新业务。这需要整个行业态度和风气的彻底转变。

客户图表反映公司内部对客户服务重要性的认识。在确定每个部门与客户交互方式时，此类图表有两个重要目的：一是提高全员对客户责任的意识；二是确保统一的服务质量和消息反馈，使客户受益。

服务质量应尽可能高。在复杂世界中，用户拥有空前选择，若转向更理解业务的公司，不真诚的企业将被无情抛弃。长期来看，结果仍是灾难性的。

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