|叶子|2008-11-10

移动技术正逐渐改变我们搜索解答的方式。互联网与移动技术的广泛普及，让我们能随时通过指尖获取信息、产品及服务。现在，消费者期望能即时获取所需答案，无论是产品信息、服务咨询还是驾车线路导航。

即时通讯工具自2002年起就被现场服务代表用于与消费者沟通。随着技术进步，这些工具的应用范围日益扩大。企业如ChatStat和LivePerson建立了双向即时通讯，使客服能即时回应消费者问题。如今，这一趋势正演变为“移动在线搜索”。

ChaCha.com的联合创始人Brad Bostic指出，“人们在网上花费大量时间，其中大部分是通过移动设备。”

ChaCha.com今年全面进军移动文本应答服务领域。消费者可通过移动设备发送文本咨询至客服号码，由客服人员人工搜索答案并迅速回复。

Bostic对未来充满信心，“希望有一天，消费者能通过此渠道咨询任何问题并得到正确答案。”为体验服务，记者发送了一个模糊问题——骆驼有没有眼睑。两分钟后收到回复：“骆驼有三重眼睑”，并附有相关网页链接。

与Yahoo!oneSearch和Google Mobile等提供的模拟搜索引擎服务不同，ChaCha.com注重人工智能的应用。Bostic表示，目前尚无计算机系统能简化搜索流程，因此加入人工智能是提供简单流程的唯一方法。

ChaCha.com通过人工智能过滤信息后发送至移动设备。他们相信，尽管消费者依赖技术，但在寻求解答时，仍会本能地寻求人工客服的帮助。

此外，配备本地客服对提供准确服务至关重要。消费者不愿接通海外呼叫中心的坐席人员。Bostic认为，沟通不畅是导致难以提供准确解答的原因之一。

当然，人工服务难免出错。这类服务的劣势在于信息质量可能参差不齐。

ChaCha在发现早期用户反馈的准确率问题后，加强了人员培训。所有客服都需完成“搜索大学”课程，以确保解答正确并符合当地文化背景。同时，公司还创建了专门工具和社区，促进客服间的交流，提高解答正确率和效率。

总体而言，通过移动设备即时访问人工客服的优势显著。根据Nielson Mobile的调研，2007年7月至9月间，全美有超过4600万用户使用了移动搜索。因此，提供即时客户服务成为企业快速便捷且成本效益高的选择。

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