CIO时代||2008-11-10

我国银行业已经进入以客户为中心的管理阶段，CRM系统的重要性日益凸显。自数据大集中以来，各商业银行纷纷建立CRM系统，力求从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，以提升服务质量。那么，如何构建并有效运用CRM系统呢？柯莱特信息系统（中国）有限公司首席技术长官骆建功为我们分享了他的独特观点。

CRM核心在于精准定位客户

银行业遵循的“2:8”原则揭示了一个现象：20%的客户贡献了80%的收益。因此，CRM的首要任务就是精准定位这20%的关键客户。骆建功指出，CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验，这些目标都围绕着如何找到并服务好关键客户展开，以实现客户资源价值的最大化。

为实现这些目标，企业需借助分析型CRM建立统一的客户信息库。例如，一个技术完备的呼叫中心，若无准确的客户信息支持，将难以提供令客户满意的服务。这凸显了分析型CRM与操作型CRM集成的必要性。

银行CRM外包更具优势

在竞争激烈的市场环境下，IT对银行业的发展至关重要。骆建功认为，尽管银行IT部门努力提升技术水平，但与专业IT公司相比仍存差距。为获取技术领先优势，银行可考虑将CRM建设外包给专业IT公司，从而专注于银行业务发展。

外包模式下，服务提供商承担硬件、软件和人工成本，银行只需支付服务费用，实现双赢。一方面，银行降低了高昂的自建成本和人员成本；另一方面，服务提供商获得了稳定的收入。此外，外包还有助于银行更有效地利用商务智能，提升营销效率，增加收入和边际利润。

然而，外包并非一劳永逸。骆建功提醒，外包策略可能存在缺乏个性化服务、安全隐患和管理控制难题等问题。因此，银行在实施外包时必须加强监管，确保服务品质。

标准化是CRM发展的关键

骆建功强调，IT受标准限制，不同行业和技术员开发的标准差异可能导致系统整合困难。若各银行采用统一标准和数据模型进行开发，将极大简化整合过程，便于未来业务扩展和流程改造。

从客户角度看，差异化的客户群体需要不同的服务和产品。因此，以客户为中心的CRM应实现客户差异化基础上的标准化，以满足不同客户群体的需求。

对银行而言，标准化的CRM能够整合现有资源，降低成本，提升核心竞争力。面对激烈的市场竞争，建立一套标准化的CRM不仅是应对挑战的需要，更是市场发展的必然要求。

责编：bjxadb01