||2008-11-08

近日，本刊发起并主办的“2008中国汽车服务年度服务品牌、服务产品供应商暨金扳手、金手指奖评选”活动已顺利启动。为了让读者更深刻地了解各汽车厂家候选品牌的服务内容、理念和水平，“服务测评”栏目精心奉上了关于“2008中国汽车服务金扳手奖候选品牌”的相关服务测评内容。我们希望通过调查和对比，直观地反映出各大汽车厂家在售后服务方面的工作以及他们各自的服务品牌特点与优势。

上期栏目通过对36个汽车品牌服务热线电话的调查，让大家对汽车厂家的售后服务态度和质量有了初步的认识。本期所选择的测评内容为汽车厂家的用户投诉和道路救援服务。用户在进行投诉和寻求救援时心情更加急切，对厂家的态度更加敏感，因此这两项服务对厂家的要求更高，难度更大。

用户投诉

近年来，汽车类投诉呈直线上升趋势，可以预见，汽车类投诉也将会成为未来投诉的热点和难点。如何保证消费者在汽车消费中免受损失，最大程度保护消费者的利益，成了当前人们关注的一个焦点。

据统计，汽车产品质量原因引发的投诉仍占绝大多数，服务质量、生产缺陷等原因引起的投诉比率比往年有所上升。另外，汽车发动机、变速器、空调系统等方面逐渐成为投诉的主要对象。

面对这些问题，汽车厂家也把关注和解决用户投诉作为工作的重点，以便改善服务质量、提高用户满意度。为了让消费者能够更全面地了解各汽车厂商在售后方面的服务态度以及投诉的基本解决情况，记者对36个汽车品牌的投诉调查作为后续报道呈现给大家。

投诉的途径

汽车投诉数量逐年增多，集中在汽车质量和售后服务两方面。用户在投诉过程中直接面对的对象是汽车厂家，那么厂家都设置了哪些投诉途径呢？在调查中显示，厂家官方网站和服务热线电话成为主要的投诉途径。有些厂家具有网站和热线电话双重“投诉通道”。但是，目前普遍的厂家在这方面存在不小的缺失。因此，作为用户与厂家之间为数不多的沟通桥梁，投诉及建议渠道的设置应该以用户为出发点，增加多样化的沟通渠道和沟通方式。

投诉的反馈

在模拟情景中，记者选取了最为常见的问题——发动机上部渗油。我们希望通过这项调查判断出厂家在解答此类问题时的专业技能和处理投诉的能力。经过调查发现，在投诉反馈方面，官方网站留言的反馈效率较低、速度较慢。相比官方网站的留言窗口，服务热线电话的沟通更直接，更有借鉴意义。每个厂家都能够在很短时间内对用户的投诉意见作出回复，这一点令人满意。

虽然众多厂商完善的服务热线电话让用户感觉好像找到了倾诉的对象，但其机械式的操作流程却难以让人满意。因为服务热线电话接线员只能起到“传声筒”的作用，再加上部分服务人员专业知识不足，让用户更难以相信厂家的处理效果。用户更喜欢能够直接与厂家有专业知识的技术员进行沟通，以获得更专业的技术指导。同时，通过与众多消费者的沟通了解到，厂家越快进行处理的投诉就越容易得到妥善解决。

道路救援服务

随着汽车道路救援服务与整个汽车产业的关系越来越紧密，它也开始受到社会的关注和汽车厂家的垂青。加强汽车道路救援服务无疑能够为售后服务增分，树立汽车厂家良好的企业形象。随着汽车消费群体消费意识的转变与进步，厂家将推出更为规范和多元化的服务来满足市场的需求。

道路救援的分类

道路救援服务的项目是否都由厂家或经销商提供呢？救援服务又是怎样分类的呢？总体来看，目前国内汽车售后服务中的救援项目主要由厂家委托经销商或外包给专业救援机构两种不同形式。按照救援时间又可以分为24小时救援和非24小时救援。大多汽车厂家都把24小时救援做为行业标准。

那么什么情况下会产生费用，费用的多少又是由什么因素决定呢？这个问题就牵扯到用户车辆的质保期限。在质保期内因车辆自身质量问题引起的故障，救援是不收取费用的。除此之外，需要用户支付一定的救援费用。不同地区城市的救援费用不等，这也增加了用户的经济负担。

道路援助的效率

我们以施救方种类、救援时间、救援费用等条件对道路救援进行了简单的分类。衡量一项服务的质量高低，还包括许多更加细致的标准，比如道路救援的效率、救援的主动性等。下面我们就以记者进行的模拟救援为例，衡量汽车厂家的救援服务质量。

此项模拟调查中，厂家在道路救援方面的表现比较理想。电话接通的速度迅速，接通情况比上期进行“服务热线电话”调查时的成绩优秀。我们评价救援主动性的标准是，厂家接线员是否能够主动询问情况、车辆信息、用户信息，以及是否能够主动帮助用户联系经销商，尽快解决车辆故障。

点评

厂家在道路救援服务中体现了主动式服务理念，这种理念已经成为其重要的组成部分。随着调查的深入，我们已经感觉到，汽车售后服务中服务理念、服务态度和服务意识所起的作用，已经远远大于服务本身的功能性作用。经过考察记者发现，36个汽车厂家在用户投诉渠道、投诉反馈、救援方式、救援效率、服务质量和服务态度等方面，基本能够满足用户的需要。但是，对于服务的细致性、主动性、关怀性上，还与用户的要求和期望存在一定差距。随着国内汽车厂家在售后服务方面的不断提高，要改善售后服务的整体质量，还需要统筹服务体系，规范和提升服务流程和服务质量，统一服务标准。

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