|郑峰|2008-11-07

最近在论坛上看到不少CRM用户的抱怨，说他们公司的CRM软件如同鸡肋，弃之可惜，食之无味。身为CRM的实施顾问，我对此深感忧虑。究竟问题出在哪里？在与这些用户深入沟通，并结合自己的项目实施经验后，我试图找出其中的症结所在。

原因一：工作流应用不善，用户仍需手动追踪作业。

有用户反映，CRM系统智能程度不足，无法对特殊情况进行预警。例如，在客户报价单管理方面，系统无法在三天后自动提醒用户再次向客户确认价格接受情况。由于公司客户众多，产品价格变动频繁，手动追踪难免会有遗漏。

此外，客户信息审核也存在问题。虽然CRM系统可以实现三个审核状态的控制，但每次状态完成后，仍需用户手动通知上级审核，系统无法自动提醒。这导致用户需要重复进行汇报和沟通工作。

然而，我了解到这些用户所使用的CRM软件其实具备工作流管理模块。通过合理配置，完全可以解决上述问题。我深感疑惑，为何用户没有充分利用这一功能？

进一步沟通后，原因浮出水面。原来在系统实施时，虽然实施顾问对用户进行了工作流管理模块的培训，但由于当时企业需求不强烈，因此并未启用该模块。随着时间的推移，当企业需要这一功能时，原系统管理员已离职，新管理员对工作流设置不熟悉，导致该模块一直未能得到有效利用。

工作流管理是CRM软件实现智能化的重要工具，如同汽车的智能导航，能够引导用户高效完成任务。若企业未能充分利用这一功能，CRM软件的效果将大打折扣。

原因二：流程管理不规范，随意性过大。

另一用户反映，尽管已实施CRM软件，但各部门之间的冲突仍然频发。例如，一起客户投诉产品质量问题，涉及多个部门处理，却迟迟未能得到解决。

深入了解后发现，该企业在实施CRM系统时，并未进行有效的业务流程重组。以客户投诉处理为例，缺乏明确的处理流程，导致销售人员需要逐个部门询问，严重影响处理效率。

CRM软件在客户投诉管理方面具有显著优势。通过制定详细的处理流程，并设定各环节的时间限制，可以大大提高客户投诉处理的效率。然而，若企业忽视业务流程重组的重要性，CRM软件将难以发挥其应有的作用。

原因三：无法实现远程访问，严重影响CRM系统的应用。

有销售人员表示，由于经常外出，他们无法及时访问CRM系统获取信息，如客户订单、回款及投诉处理结果等。这导致他们在外出期间难以享受到CRM系统带来的便利。

销售人员强烈希望能够在出差期间访问企业的CRM系统，以便随时了解客户相关信息，为拜访客户做好充分准备。然而，目前他们只能通过电话了解信息，不仅效率低下，而且难以获取全面详细的信息。

这一问题与CRM系统的实现技术及企业的网络部署密切相关。若CRM软件基于浏览器/服务器模式设计，并配置合法的域名或公网IP地址，销售人员便可以轻松实现远程访问。

因此，企业在选型CRM时，应充分考虑自身需求，确保销售员能够随时访问CRM系统。否则，CRM项目可能真的会成为企业客户关系管理的鸡肋。

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