|肖卓|2008-11-05

近日，中国联合网络通信有限公司在内部整合方面取得了显著进展，公司新设立了8大部门，其中5个部门的名称都包含了“客户”，这充分体现了公司客户导向的组织架构思维。这些前端服务部门，包括个人客户部、家庭客户部、集团客户部、客户服务部和网络客户部，将共同致力于推动新公司的未来发展。

同样，中国电信也在稳步实施转型，其今年的主要动作之一是内部组织架构的重新整合。为了更好地服务客户，中国电信成立了专注于三大客户群的客户服务部门，几乎涵盖了公司的所有客户。在集团总部组织架构调整后，各省公司也将陆续完成调整。

从这两大电信运营商的组织架构变革中，我们可以看到电信企业已经逐渐摒弃了按业务划分的组织结构，转而采用按客户群划分的组织架构。在企业系统中，客户导向的思维将如同“血液”般流淌在每一个“细胞”中，包括网络、IT支撑、运营流程、营销拓展和企业文化等。

传统电信业以产品/技术为导向的经营理念已无法适应现代电信业作为服务业的定位。客户参与电信产品的全过程，并为企业创造利润，他们期望获得持续改善的服务和价值回报。这包括丰富的服务内涵、快捷的服务手段、个性化的解决方案、统一的服务平台以及高质量的用户体验。这些需求要求企业的每个部门和每个环节都必须以客户为导向进行运作。

在全业务经营时代，电信产品的内涵和功能逐渐趋同，电信企业需要依靠差异化的服务优势来拓展市场。而差异化的核心在于深入理解和细分客户需求。

客户导向将从理念转化为实践，从某个环节的创新扩展到整个系统的变革，贯穿于现代电信企业运营的各个方面。

为了提供综合的信息服务，企业需要开展市场研究、客户细分和客户消费行为分析。前后端协同工作，为客户提供综合解决方案。正如中国电信家庭客户部的一位负责人所说，他们将向客户推介的不再是单一的电信接入概念，而是最适合、融合性最好的通信产品。

为了提供统一、透明、简单和自助式的客户服务，后端IT支撑系统需要进行整合和改造，建立高效的多业务平台。同时，企业的管理流程、业务流程和服务流程也应以客户为出发点和归宿。

个性化的解决方案要求客户服务部门具备快速识别高价值客户的能力，并能迅速开发、包装和部署新业务，为客户定制和推出符合其个性化需求的产品。

为了提供高质量的用户体验，电信企业需要对产业链进行价值整合，打造综合信息服务平台，满足用户的信息化和生活需求。中国电信上海研究院的一位专家表示，他们希望将产业链的概念转变为服务链，以提供更优质的客户体验。

在现代企业管理和运营中，客户导向并非新鲜概念，也没有严格的标准。借用一句广告词来说，“没有最好，只有更好”。客户服务就是如此。聚焦客户并非赶时髦，而是需要务实的内部变革和机制创新。这需要对消费群体的文化、需求和消费习惯有深入的了解，充分尊重客户的多元化和个性化需求，并以服务者的角色对信息内容进行高效整合，以开放的心态与服务链进行真诚合作。

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