客户世界 || 2008-11-06

2008年10月14-18日，北京世纪金源大饭店举办了“2008（北京）亚太呼叫中心大会”。亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL旗下全体会员国呼叫中心协会的代表们齐聚一堂，深入研讨了各相关主题。以下是Avaya中国区应用及解决方案总监李农在大会上的演讲摘要，经本人核实后刊出，供读者参考。

在呼叫中心行业摸爬滚打11年，我越来越谨慎于发表观点。但最近从美国回来，我深感在经济大环境下，呼叫中心必须寻求新的突破。自助服务，就是我认为的未来重要方向。事实上，Avaya今年在中国呼叫中心的业务增长超过90%，但这背后是巨大的成本压力。我们看到，金融危机的影响或多或少、或早或晚会波及到我们。

自助服务作为降低成本的手段，已不是新话题。我在美国的所见所闻让我更加坚信这一点。从华盛顿机场到美国大使馆，自助服务无处不在，它提供了便捷、高效且一致的服务体验。在中国，许多行业也开始采用自助手段。

过去几年，中国呼叫中心飞速发展，但在自助服务方面仍停留在IVR阶段。我相信，自助服务将成为呼叫中心降低成本、提高效率的重要手段。通过自助服务，我们可以减轻座席压力，提供7×24小时的服务，并确保服务体验的一致性。

然而，传统的IVR系统已无法满足客户需求。为了让更多客户接受自助服务，我们需要创新。Avaya从2005年开始推行Voice Portal自助服务系统，并在全球范围内取得了巨大成功。Voice Portal以较低的成本提供更多、更复杂的业务功能，满足客户的多样化需求。

让我们看看这张图。它清晰地展示了Voice Portal与传统IVR和人工服务在成本和复杂度方面的优势。虽然Voice Portal的成本略高于传统IVR，但与人工服务相比，其成本大幅降低，同时能处理更复杂的业务。

那么，Voice Portal与传统IVR有何不同？通过一个简单的视频示例，我们可以看到Voice Portal提供了同步的语音和视觉菜单选择，使客户能够更轻松地完成自助服务。此外，Voice Portal还支持视频互动、3G手机等先进功能。

Voice Portal的开发和应用也非常灵活和开放。它基于Web方式，可以与互联网结合提供全方位的自助服务。同时，它采用了国际标准，有助于客户实现更多业务应用。

在开发过程中，Voice Portal使用通用的开发工具，使得呼叫中心真正成为一个解决方案和产品。此外，它还提供了详细的运营分析报告，帮助运营者更好地了解呼叫中心的运营状况。

面对呼叫中心业务的爆炸性增长，我们不能仅仅依靠增加座席来应对。自助服务是我们必须考虑的重要方向。我建议大家回顾一下企业中有哪些业务已经可以采用自助方式实现，并与IT部门协商如何将自助服务业务与Web自助服务进行整合。

最后，我要强调的是，为客户提供越来越多的自助服务就是在节约成本。Avaya将继续致力于为客户提供先进的自助服务解决方案，助力呼叫中心产业的发展。

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