|利比·萨坦、玛莎·芬妮|2008-11-04

多年以来，众多顾问、学者和记者都致力于解开美国西南航空公司成功的秘密。他们渴望挖掘出那些深藏于西南航空内心最珍贵的商业成功要素。其实，答案非常简单：激情、承诺以及对客户服务的非凡理解，共同构成了西南航空的生命密码（DNA）。

这个生命密码的源头在于现任总裁兼首席运营官Colleen Barrett。她对客户服务的理解，远超常规的微笑服务和客户问候，而是深入到了服务的核心。

在西南航空，客户服务贯穿于所有职能部门，因为在公司快速成长初期，就设立了客户执行副总裁的职位，这是公司最有权力和重要性的职位之一。此职位的设立是西南航空的创新，它涵盖了所有与人相关的职能，无论是内部员工还是外部客户，都属于其管辖范围。这包括人事部、客户关系、市场营销、政府事务和公司沟通等。

当公司首先将自身视为一家客户服务公司时，飞机的重要性就相对降低了。在西南航空，客户服务是每个人的首要任务，它融入到从产品开发到各个流程和系统中，而不仅仅局限于“旅客运送”环节。

这种对客户服务的重视，既给人力资源部门带来了挑战，也为其提供了机遇。要让员工像对待上帝一样对待客户，公司自身必须首先成为员工在服务方面的楷模。员工需要亲身体验到什么是周到、细致和贴心的服务。

客户服务的理念可以从高层开始，但其真正的实践必须始于员工。公司需要向所有员工展示其客户服务理念，无论他们属于哪个职能部门。这使得人力资源部成为公司内部最具影响力的客户服务部门，是使品牌承诺焕发生命力的关键部门。

在招聘过程中，必须确保从一开始就雇佣合适的人才。招聘应该是公司的核心能力，招聘决策应属于人力资源部门的职责范围。

每个员工，无论其职能部门，都必须具有强烈的客户服务意识。有些公司错误地认为，只有直接与客户互动的员工才需要具备这样的能力和要求。然而，这正是许多公司在客户服务竞争中失败的原因。实际上，组织中的每个人都以某种方式与客户接触。没有人是在真空中工作的。

因此，在西南航空，我们会向每个面试者提出一个问题，以了解他们对待人和服务的态度。如果面试者不能展示他们对自己在客户服务供应链中位置的理解，无论他们的专业知识和经验多么丰富，都不会被录用。

我们在每年的培训课程中都融入客户服务的信息。年初，我们会确定当年的客户服务信息，并将其纳入所有培训课程中，包括技术工作和领导能力培训。

我们鼓励高潜力员工从客户关系或其他需要直接接触客户的岗位开始他们的职业生涯。这样，他们就能更好地理解客户需求并保持敏感，这种敏感性将在他们整个职业生涯中持续存在。

我们还实施了一个成功的计划，让具有写作能力的新员工在客户关系代表团队中工作几年。他们的任务是回复客户的来信，并彻底调查客户的投诉或关切。完成这些工作后，他们将深入了解每个部门的运作方式和同事，从而为公司各个部门输送优秀人才。

此外，我们鼓励后台员工和管理人员不时地与客户面对面交流。这确保了那些不直接面对公众的员工也能积累前线工作经验。

在西南航空，每位管理人员每季度都必须花一天时间接触客户。他们可能在售票、装卸行李或机票预订中心工作。这种实践让他们深入了解客户需求和前线运营的实际情况。

我们还强调让客户知情的重要性。通过培训客户并让他们确切了解我们的产品，我们确保了客户能够从我们这里获得所需的信息和服务。

最后，我们在员工中打造服务英雄。我们鼓励员工在服务中多走一步、多承担风险并做出牺牲来满足客户需求。我们公开表扬和宣传这类行为，以此留住我们的首要客户——员工。

总之，西南航空公司的成功源于我们对客户服务的深刻理解和实践。通过融入客户服务理念、雇佣合适的人才、提供全面的培训以及鼓励员工在服务中做出牺牲，我们确保了公司在激烈的市场竞争中保持领先地位。

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