||2008-11-04

管理大师彼得·杜拉克常说，交易的核心在于有效吸引并留住客户。在理想情况下，客户总期望以更低价格、更便捷方式获取更优质的产品和服务。然而，这种追求可能导致客户忠诚度降低、要求变得繁杂，对企业造成不小的负面影响。那么，企业应如何应对这一挑战呢？

美国商业演说家斯科特·麦克凯恩在《商业秀》中给出了答案。他指出，随着时代变迁，客户与员工的文化和行为已发生深刻改变。维系企业与客户、员工之间的关系，在很大程度上依赖于彼此间情感的建立。在体验经济时代，情感成为推动商机的关键。企业需认识到，客户不仅购买产品与服务，更希望从中获得愉悦体验。因此，商业实质就是“做秀”，企业需在聚光灯下的舞台上，为客户、员工及潜在客户展示自身魅力。

尽管“做秀”在中国文化中多含贬义，但其本质应属中性，根据效果可获肯定或否定评价。中国消费者对“做秀”反感，多因动机不纯或操作不当。若“秀”本身动机良好、构思创意俱佳，再加上得体到位的演出，定能俘获观众芳心。一场成功的“商业秀”需包括以下三个步骤：

首先，抓住客户注意力。在混乱的市场中脱颖而出，将信息植入客户心中至关重要。企业需用独特且有趣的主旨口号来吸引观众眼球，包含以下特点：简短震撼、吸引注意、有趣参与、与众不同且令人难忘。

其次，通过讲故事与客户建立情感联系。故事在客户心中的留存时间远长于事实或数据。将公司历史与传统演绎成引人入胜的故事，可赢得员工热情、客户爱慕及公众尊重。故事应包含克服困难的主人公、紧张震撼的叙述及令人难忘的结局。

最后，在舞台上精彩表演。成功表演取决于能否为客户创造最佳、最终的体验。这种体验应实现故事中的承诺、在企业与客户间建立情感联系、以客户观点为基础，并确保可重复发生。

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