客户世界 | 张平 | 2008-11-04

以人为本 精细管理

——大型呼叫中心实践管理的经验分享

2008年10月14至18日，备受瞩目的“2008（北京）亚太呼叫中心大会”在北京隆重举行。我有幸代表浙江移动客户服务中心，分享我们在大型呼叫中心运营管理的实践经验。

六年来，我们走过了一条不平凡的发展道路，从集中到规模运营，再到如今的专线专席运营，每一步都充满了挑战与创新。今天，我想重点分享的是我们在“以人为本，精细管理”方面的探索与实践。

首先，我们始终坚持“以人为本”，重视员工的成长与发展。我们通过案例教学、项目实践等方式，不断提升基层管理人员的执行力。同时，我们引入职业素养项目，将员工职业素养要求细化为可评价的行为表现，融入员工岗位评定和绩效评价体系，从而激发员工的工作热情和创造力。

在精细管理方面，我们依据平衡计分卡原理，建立了完善的客服中心运营指标监控体系。这一体系不仅关注运营质量、效率和效益，还强调学习与发展以及客户与市场的重要性。我们通过实时监控和报表分析，精准把握运营状况，及时调整策略，确保呼叫中心的高效运行。

此外，我们还积极探索多媒体呼叫中心的建设，以互联网思维构建新一代客服中心。我们整合各种服务渠道，提供多样化、专业化的服务，以满足客户日益增长的需求。同时，我们借助先进的技术手段，实现服务的自动化和智能化，提高服务效率和质量。

展望未来，我们将继续秉承“以人为本，精细管理”的理念，不断探索和创新，努力将呼叫中心打造成为客户服务的互动中心，为客户提供更加优质、高效的服务。我们相信，只有真正做到以人为本、精细管理，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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