以下是对原文的改写，保留了原文的风格和意思，同时对正文内容进行了排版调整，以方便读者阅读：

客户世界 | 王强 | 2008-11-03

 

2008年10月14-18日，北京世纪金源大饭店举办了“2008（北京）亚太呼叫中心大会”。来自亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL的会员国呼叫中心协会齐聚一堂，共同探讨各相关主题。以下是华为软件公司IPCC产品线总监王强在大会上的演讲摘要。

 

首先，王强提到，2008年对中国而言是悲喜交加的一年，从雪灾、5•12地震到北京奥运和神七上天，这些事件都对中国和世界产生了深远影响。而在这个充满危机的年代，如何以更低的成本赢得客户，提升客户满意度和客户体验，成为呼叫中心行业需要深思的问题。

 

接着，他介绍了华为的基本情况以及在呼叫中心领域的领先地位。华为在2007年销售额达到160亿美元，2008年更是增长至240亿美金。在呼叫中心市场，华为拥有超过15年的经验，1400多名研发人员专注于此领域。

 

王强强调，在金融危机背景下，呼叫中心应成为企业过冬的棉衣。他通过举例说明了呼叫中心在地震、奥运会等事件中的重要作用，以及其在电子商务、制造业等领域的应用潜力。

 

随后，他详细阐述了如何利用呼叫中心和联络中心赢得客户。他提出了四个方面：品牌、系统的可用性、系统的功能性以及系统的业务角度。同时，他也强调了TCO（总体拥有成本）的重要性，包括初次投入成本、运营性支出以及机会成本。

 

为了平衡客户满意和系统总体拥有成本，王强介绍了华为的思考模型——蜂巢模型。该模型通过“三个一”的概念（一柜式集成方案、一体化解决方案、一套运维运营工具）来提升呼叫中心的效率和客户满意度。

 

最后，他分享了华为在实践中的一些具体做法，包括资本型CAPEX方面的集成方案、运营支出OPEX方面的一体化解决方案以及减少机会成本的工具。这些实践旨在帮助客户以更少的成本赢得更多客户，从而在金融危机的冬天中成就传奇。

 

王强的演讲以这样一句话结束：“每次危机都会造成行业迁移，能够活下来就是优秀的公司，如果能抓住机会，逆风飞扬，就是伟大的公司。”他希望呼叫中心的技术和应用能帮助大家在金融危机的冬天中脱颖而出。

 

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