|任璐璐|2009-01-07

构建KPI为核心的绩效管理系统

对于营业厅而言，建立以KPI指标为核心的绩效管理系统至关重要。

该系统的构建需基于企业整体的战略规划与经营目标。营业厅作为基层部门，其绩效考核应与企业高层设定的成功关键因素相衔接，这些关键因素会具体落实到KPI指标上，作为营业厅及各岗位的常规考核标准。通过经营分析，企业可及时发现短板，制定阶段性改进目标，并将这些目标细化到员工的行为改进计划和考核中。在考核过程中，高层领导更注重结果，而中基层员工则更侧重于行为过程的评估。考核的结果将直接影响员工的薪酬和晋升机会。

关键绩效指标及评估示例

绩效考核指标主要分为工作绩效指标和工作态度指标。其中，工作绩效指标包括关键绩效指标和工作任务指标；工作态度指标则涉及规章制度的执行情况、团队合作精神以及责任心。

例如，营业收入额和利润是所有员工共同承担的考核指标，与组织绩效紧密挂钩。具体考核内容包括服务承诺的兑现情况、销售任务的完成情况以及巡检结果。

评分方法采用加权平均的方式，综合考虑各项指标的完成情况。各指标的权重根据业务的重要性和影响程度进行设定。

考核频率与方式

营业厅的考核分为月度、季度和年度三个层次。

月度考核主要关注服务承诺的兑现、巡检结果以及业务量的完成情况。季度考核则在此基础上增加用户满意度的调查。年度考核则综合考虑季度考核结果和第三方评估意见。

考核对象与标准

考核采用直接上级对直接下级进行的方式。

业务销售量的考核旨在提升公司收入和市场占有率，同时激发一线员工的工作热情。考核标准根据营业厅的地理位置、人员配置以及销售重点进行设定，确保考核的公平性和合理性。

服务承诺指标的考核则主要关注客户投诉、业务办理效率等方面。评分标准根据实际完成率与考核量的差异进行加减分，以体现服务质量的优劣。

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