|陈光波 文丽|2008-10-27

虽然曾经有很多专家和行业领袖断言，在不久的将来以网上银行为代表的电子银行渠道会逐渐取代传统的银行网点。然而，无论是发达国家还是国内银行的经验均显示，更多客户依然偏好通过银行网点获取人性化的服务。

为了抢占竞争的高地，商业银行在网点投资上不断加码，纷纷重新规划各自的网点战略，优化布局，调整定位。通过网点分类、功能分区、客户分层、业务分流的策略，加快网点转型步伐，推动银行网点的变革。

变革一：定位

长期以来，国内银行按照行政级别来设置网点，功能分类简单，普遍采用封闭式柜台形式办理业务。这种方式使得银行网点利用效率不高，难以提供差异化服务，无法凸显网点作为销售主渠道的作用。

如今，银行已经转变观念，传统上按照行政级别划分的支行、分理处、储蓄所的定位正在悄然改变。不同类型的新式网点应运而生，各家商业银行都推出了专门针对高端客户的财富管理中心，也有银行尝试推出了小型社区金融便利店。银行开始接受客户分层经营管理的理念，根据零售银行战略明确网点渠道在所有零售渠道中的定位，为不同层次的客户提供差别化、个性化、专业化的服务。

变革二：布局

在渠道变革战略中，调整网点布局、加快网点重组优化是重要一环。各家银行根据自身发展战略，对营业网点建设进行总体部署和规划，综合考虑多种因素，对网点布局进行统筹安排和调整。

网点选址是网点布局规划的关键环节，需要综合考虑银行战略、市场环境、客户结构及交易习惯等多重因素。由于客户在选择银行时高度依赖网点网络的便利性，因此网点位置成为决定各商业银行市场份额的重要因素。网点选址是银行获取竞争优势、抢占市场先机的关键一步。

变革三：分区改造

在网点布局调整的同时，国内银行网点改造的举措也在不断增加。在网点装修改造和新网点设计中，吸引目标客户、提升销售与客户体验成为核心目标。改造过程中充分考虑客户需求进行功能分区，力求为不同客户提供符合其需求的差异化服务。

例如，建设银行在国内率先统一设计网点VI，并全面启动营业网点视觉形象建设工程。根据客户业务办理需求，统一划分网点功能区，设计合理的客户动线和员工动线，使得新改造网点的服务效率显著提高。

变革四：流程再造

成功的网点变革还必须考虑运营层面的提升，包括网点流程再造、组织与人员变革以及IT技术的应用等。通过这些措施提升网点运营效率、增加销售、改善客户体验。

建设银行自2007年开始全面推广零售网点转型项目，通过业务流程变革优化服务流程、减轻一线人员压力、塑造网点精神。转型后的建行网点标准化服务得到显著提升，客户满意度也明显提高。

变革五：自助网点

以ATM为代表的自助渠道在银行多层次物理服务渠道中扮演着重要角色。近年来各商业银行都加大了自助设备的投入力度，在为客户提供便利的同时也为银行带来了可观的效益。例如建设银行到2007年底已安装运行大量自助设备和自助银行，自助渠道已经承担了与柜面相当的工作量。

作者单位分别为：建设银行总行、新华社

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