|杜国平|2008-10-27

2008年10月20日，对中国大地保险数万员工而言，是个意义非凡的日子。这一天，中国大地保险公司迎来了它的五周年庆典。庆典虽无特别之处，但全国1800多家分支机构同步启动的为期15天的“客户体验日”活动，却引起了媒体的广泛关注。

一、跨地域通赔服务惠及60万客户

2008年6月29日，韦先生在南京驾车出险。由于车辆是在湖南株州承保的，中国大地保险迅速启动了全国通赔服务程序。韦先生拨打95590报案后，江苏分公司的客服人员立即与他联系，并高效完成了定损和理赔流程。7月18日，韦先生顺利领取了现金赔款。

“你们保险公司也能办‘通存通兑’，真是太方便了！”韦先生感慨道。

像韦先生这样感受到通赔服务便利的客户还有很多。据悉，截至2008年5月，中国大地保险已在34家省级分公司、1245家县级机构开通了车险全国联网通赔服务，共处理通赔案件60余万件。

二、个性化服务彰显客户至上

与传统的车险理赔相比，全国通赔的最大亮点在于其人性化的服务。客户可以自由选择递交索赔单证的理赔网点，选择领取赔款的方式，并享受赔案在线查询服务。这一举措全面实现了理赔服务的公开化和透明化。

同时，公司还安排专人回复客户的邮件，每月回复量达1000多个，进一步提升了客户满意度。

三、服务升级推动“客户服务年”

继实现省内和全国范围内中心支公司间通赔后，2008年上半年，中国大地保险又将通赔服务延伸至县级机构，并将其定为“客户服务年”的重要内容。经过半年的努力，各项工作已步入正轨。

此外，公司还致力于服务创新，通过优质服务塑造品牌。在“客户服务年”活动中，公司加大了客户回访力度，开展了“零投诉”竞赛活动，并自觉接受各方监督。据统计，目前客户回访满意度高达95%，有效投诉率也大幅降低。

值得一提的是，为提高现场查勘的快速服务能力，中国大地保险在18家机构尝试使用了PDA技术。这一技术的应用大大简化了配件报价及后续审核环节，提升了案件处理速度，让客户享受到了更专业、更高效的理赔服务。

车险全国通赔服务举措如同一项“民心工程”，将中国大地保险的服务实实在在地贴近了民生。随着其服务根系的不断延伸，相信中国大地保险之树将会更加枝繁叶茂。

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