|杨帆|2008-10-27

随着保险业开放程度的提高，竞争也日益激烈。这种竞争不仅推动了保险企业在产品开发和市场拓展上的努力，更促使他们通过各种方式提升客户服务水平。可以说，客户服务水平的高低已经成为衡量保险企业品牌形象和竞争力的重要标准。

“沟通•关爱”夯实服务基础

保单是消费者与保险企业之间的重要契约，一份保单从签约到终止，往往需要经过很长时间。如果客户的基本信息发生变化，而保险企业无法得知，这将导致双方失去联系，客户可能无法继续享受其他应有的权益和服务。对保险企业来说，这也会影响其续期保费收缴等业务的开展。

为了使客户保单的基本信息能够及时得到更新，新华保险北京分公司在以“沟通•关爱”为主题的客户服务节活动中，将客户基本信息变更作为主打内容。通过电话回访、业务员上门拜访送分红报告、媒体宣传鼓励客户自行核对变更联系方式等多种渠道同时开展活动。

在短短两个月时间内，公司梳理、补充和更新了近三分之一老客户的基本信息，这一基础性工作极大保障了客户的即得权益。

立足细节提升服务实力

新华保险成立12年来，一直坚持“大”处着眼、“小”处着手的客户服务理念。在服务规划、服务理念和服务架构上，新华保险已逐渐形成自有特色。

他们秉承“大客服”意识，坚持“客户满意度提升”的唯一评价标准，追求“客户价值增长”的服务目标，在全员中树立“以客户为中心”的服务理念。

如今，新华保险客户可通过遍布全国的上百家客户服务中心、全国统一客户服务热线电话、新华保险网及短信平台等享受到全方位基础服务。

值得期待的是，新华保险正在建立更高效的作业模式，各类分红报告账单的快速集中处理措施将减少客户等待时间；创新服务举措既简化了业务流程，又提高了服务效率；新举措使公司理赔服务更趋透明完善；附加值服务体系使客户感受到来自保险企业的细微关爱。

自2001年起，新华保险北京分公司通过客户服务节等活动推出了一系列主题鲜明的活动内容，给客户留下深刻印象并积累起良好口碑。不放过每一个工作细节，致力于全面创新的服务内容和规范标准的服务体系，已成为新华保险不断提升其客户服务竞争力的最好诠释。

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