赛迪网||2008-10-23

CRM，即客户关系管理，在软件业中已逐渐崭露头角。那么，其精确定义究竟是什么呢？业界普遍推崇Gartner的阐释，即CRM是一种围绕客户事项组织企业的商务策略，旨在支持以客户为中心的行为，并将客户到供应商的整个商务流程紧密连接。它也被称作客户资产管理或客户互动管理。CRM的应用范围涵盖了科技化销售、客户服务与支持，以及科技化营销等多个领域。

显然，这是随着“客户至上”经营理念的深入和细化而催生的需求，旨在实现更精确、更量化的企业管理。目前市场上，无论是国产还是进口的CRM应用软件都已为数不少。而且，许多供应商宣称自己的产品是“TotalSolution”，适用于各类企业。然而，企业真的只需选择这些产品或方案就能高枕无忧了吗？事实并非如此简单。

在今年的中国Comdex展览上，CRM研讨会的特别赞助商InteractCommerce公司的CRM产品顾问就如何选择CRM软件发表了看法。他提到，销售人员常面临频繁外出会见客户的情况，真正用于与客户沟通的时间并不多。此外，还需制作大量报表。此类问题相当普遍。同时，因管理、外部干扰及业务需求变化，市场、销售或客户服务部门也常遇问题。解决这些问题，可从改变企业定位、制定新制度或业务重组入手。当然，采用CRM应用也是一种行之有效的办法。

在选择CRM应用前，预算是必不可少的环节。预算的原则应依据企业实际情况和需求，针对存在的问题制定合理目标。因不同CRM软件功能及价格差异显著，目标设定不当将导致投资浪费及问题解决不佳。

在选择具体产品时，需考虑更多因素。首先，CRM软件的主要用户是业务人员，非软件专家，因此软件应简易易用；其次，CRM软件应具备可定制性和伸缩性；再者，考虑到IT圈人员流动性大，应选择实施周期短的解决方案；同时，方案应符合当前业务需求及业务模式；此外，投资回报率、开放性、支持多种通讯模式等也是重要考量因素；最后，成本当然越低越好。

选择合适的合作伙伴也至关重要。在签订合同前，甲方应提供业务需求书，明确需求以解决问题。乙方则应根据需求书制定解决方案。合同内容应包括业务分析、技术分析、项目实施控制及价格体系等。

项目实施应分阶段进行，设定明确目标。双方需紧密配合，因产品虽属一方，但解决问题却涉及另一方。实施过程中应注重观察，不宜过分强调进度。应根据部门情况，分步骤、分系统实施。同时，严格执行项目标准以确保解决方案的有效性。

服务在CRM项目实施过程中占据重要地位。企业应选择具有快速响应能力的本地化服务，以减少损失。关于日后升级，业务发展或改变可能引发需求升级。在技术能力影响需求升级、操作系统或硬件维护问题、数据存储量问题等情况下，需进行技术升级。

选择CRM应用软件时，最适合的才是最好的。技术选择应立足当前，既不过时也不超前。同时，应理性看待软件的局限性，它仅是一种工具。将业务管理合理化才是采用CRM的真正目标。企业不应盲目追求“TotalSolution”，而应分业务、分步骤采用CRM应用。在日常工作中，预测需求并控制应用是关键。

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