|陈淑娟|2008-10-27

从今年4月新财季开始，爱普生公司提出了“以客户为中心”的服务理念。此理念虽以传统的“以产品、区域为中心”为基础，但对其进行了重要补充。

爱普生（北京）技术服务有限公司总经理刘映指出：“对于消费类产品用户，以产品和区域为中心的理念效果显著。然而，对于大、中、小型行业用户，其产品保有量各异，且可能拥有高中低端各类产品，这种划分方式便显露出弊端。”为此，爱普生致力于构建以客户为中心的服务网络，不仅涵盖传统的维修服务，更强调服务与销售的结合，旨在让服务创造更多的价值和利润。

自1992年起，爱普生便在国内建立售后服务体系。至2000年7月，成立了专门负责维修服务授权认证和日常管理的技术服务有限公司。2003年，又成立了全新的热线服务中心，配备80余名专业工程师。目前，爱普生在全国范围内设立了203家授权服务中心和维修站，覆盖109个大中城市，拥有超过1000名认证维修工程师。

基于这一庞大的服务网络，爱普生提出了多层次的服务体系：针对下游客户采用“强分销”覆盖，对一般客户提供普通用户服务网覆盖，而为行业用户和大打印量用户则提供行业认证服务中心的覆盖。

刘映表示：“随着销售体系下沉到三、四级城市，这些城市的服务支持也得以加强。目前，爱普生的大部分服务网点正是其核心经销商。”除了提供定期的“巡检”服务外，爱普生还积极调动大客户内部的维修力量，形成双方互补的合作关系。

针对不同类别的客户，爱普生推出了相应的售后服务政策。为行业用户提供产品客户化定制和一站式服务；为商业用户提供上门服务和“心加心”增值服务；为消费类用户提供一小时快修服务、以旧换新及网络呼叫中心服务等多种形式。

2005年，爱普生热线呼叫中心在互联网上开通了Web Call Center服务，通过音频和视频为客户提供远程支持。在客户授权后，工程师可远程控制用户电脑进行检查和设置。当电话服务时间超过20分钟时，呼叫中心会建议使用此服务。目前，该服务每日点击量约6000次，成功解决率高达85%。

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