|芮晨|2008-10-21

“顾客”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户。只有兼顾内外，企业才能获得最终的成功。企业作为社会的细胞，在构建和谐社会中，肩负着不可推卸的责任和义务。同时，和谐也是企业可持续发展的重要条件。

企业与员工关系的和谐，是企业和谐的关键。员工对企业的满意度，将直接反映企业的和谐程度。然而，这一点却常常被我们忽视。

我们是否真正了解员工满意度？多数企业可能难以给出准确答案。过去，我们过分关注用户满意度，却忽视了员工满意度。但在市场经济条件下，员工满意度同样关乎企业的生存与发展。员工满意，是企业管理的重要一环，却往往成为管理的盲点。

那么，员工满意度和客户满意度，哪个更重要？这其实就像讨论源与流、本与末的关系。认真想想，答案其实很明显。多年来，我们被一些貌似惊人的理论所迷惑，把“顾客是上帝”奉为圭臬，却忽略了身边的“上帝”——我们的员工。只有让员工满意，才能让外部的上帝满意。否则，企业留下的是不希望留下的人，而希望留下的人才却纷纷离去。

不仅是企业，任何一个组织的吸引力、成员的满意度，都是其兴旺发达的根本。中国有“修身齐家治天下”的古训，更有“家和万事兴”的现代诠释。美国长达百年的人才战略实践，也证明了这一点。

是时候让我们幡然醒悟，返本归真了。

“跳槽”引发的思考：岁末年初是员工跳槽的频繁时节，其中一个重要原因就是对企业不满。我们许多企业习惯于将客户满意度挂在嘴边，却忽视了“让自己的员工满意”。其实，员工满意度与用户满意度、企业的命运是直接相关的。员工满意度高，才能为用户提供满意的服务。否则，结果只能是员工流失、人才流失，或者员工消沉、敷衍塞责，最终导致客户抱怨、客户流失，损害企业利益。

从一定意义上讲，“顾客”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户。只有兼顾内外，企业才能获得最终的成功。

企业提供给顾客的产品（服务），是通过员工来实现的。员工的态度、言行融入每项产品（服务）中，对客户满意度产生重要影响。员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客，是否能从心里喜爱自己的工作岗位并尽心做好工作，与他们对企业的满意程度息息相关。

因此，关注员工满意度与忠诚度是提升企业产品（服务）质量水平的必由之路。

员工是企业利润的创造者。基于这种认识，企业管理理论已经从“屋顶学说”走向“土壤学说”。所谓“土壤学说”，强调企业与员工同度兴衰、共图发展。企业应该灌溉肥沃的土壤，让员工在这片土地上自然成长。

提高员工满意度和忠诚度的主要途径包括：创建并经营公平竞争的企业环境、追求进步的企业氛围、自由开放的企业氛围以及关爱员工的企业氛围。这些措施能够让员工心无杂念地踏实工作，相信付出会有公平的回报，并增强员工对企业的归属感和忠诚度。

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