客户世界||2008-10-21

树立正确的客户服务理念

服务应是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中，服务不仅是产品的一部分，更是企业与外部联系的接口。只有树立正确的客户服务理念，企业的客户服务工作才能有效发挥作用。

一、满意的员工造就满意的客户服务

优质的服务需要员工来传递。员工的素质和服务态度直接影响客户对服务的满意度。

1. 实行有效的员工培训。

2. 以客户满意为导向的激励方法。

二、服务就是为客户创造价值

价值 = 收益 – 成本。客户感知的价值取决于购买产品或服务时的收益与成本之差。

1. 收益：产品对客户的作用。

2. 成本：影响价值的重要方面。

三、客户服务要以客户需求为导向

服务内容和标准的判断应依据客户需求。便利性、价格确定过程、产品制造过程透明度和及时的专业信息是客户服务的重点。

四、客户的力量不可忽视

客户是企业的重要资产，需要有效运营和维护。要准确认识客户，衡量客户的终身价值。

客户服务的常用策略：

一、留住客户的策略实施

让客户“买得放心，用得舒心”，推行保健式服务，实现良好互动。

二、研究不同客户的购买决策

研究客户购买心理是成功销售的捷径。客户经验和性价比是购买决策的关键因素。

三、沟通无极限

沟通创造需求，实现双向互动。要做一个恰当的倾听者，主动询问，进行有效沟通。

四、升级客户，提高客户资产价值

提升客户层级，采取不同策略针对不同层级的客户。

五、售后服务管理

解决客户后顾之忧，包括退换货管理、维修或调换包服务以及客户投诉管理。

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