|贺志刚|2008-10-21

田同生老师多年来深耕于客户关系管理（CRM）领域，为企业提供咨询，积累了丰富的案例与经验。近日，他计划将这些宝贵的经验整理成书，于是我们相约探讨。

我们的对话逐渐聚焦到了“客户体验”上。“在如今这样的市场环境下，谈论客户体验是否过于奢侈或超前？”这个问题让在场的每个人都陷入了沉思。

这确实是个大问题。多年来，许多中国企业采取粗放型经营模式，在经济高速增长和城市化的浪潮中，他们只需抓住机会，大胆行动，便能取得成功。在此背景下，过分关注细节和客户体验，其实际收益究竟有多大呢？

不久前，我读到胡润的一本书，他在书中回顾了编制中国富豪榜的经历。他提到，中国富豪榜中地产界人士众多，主要归因于中国正处于城市化进程中，地产行业自然容易孕育富豪。而在城市化较为成熟的西方国家，基于城市生活体验的创新往往能带来新的市场机遇。由此可见，中国的城市化进程仍长路漫漫，地产行业或将继续诞生富豪，而基于生活体验的创新机会可能尚不多见。

除了上述原因，中国企业不重视客户体验还有其他缘由。田老师作为咨询顾问，经常乘飞机前往各地为企业提供咨询。他曾撰写过关于航空公司客户体验的文章，结合亲身经历对航空公司的服务提出批评与建议。“然而，这些年来航空公司的服务有实质性的改进吗？”他无奈地摇了摇头。

在一个大多数人未曾乘坐过飞机的国度，一个相对垄断的行业，一个快速发展的市场上，过分强调客户体验是否会舍本逐末呢？事实上，许多行业都存在类似问题：客户需求层次相对较低，而服务提供商的核心竞争力也并未集中在这一层面。想象一下，如果中国的银行服务厅设计成国外银行那般舒适自在的咖啡店风格，将会是怎样一番景象呢？

说到这里，似乎有些给田老师泼冷水的意味，客户体验是否真的提得太早？其实不然。作为咨询顾问，理应为客户提供相对超前的理念和方法。

已有不少企业在这方面进行了尝试。例如联想、海尔、TCL等参与国际市场竞争的企业，他们不仅依赖性价比作为竞争筹码，更在客户体验上下了不少功夫。最起码，他们也会与领先的国际性设计公司合作，从客户体验出发，设计出适应全球不同市场需求的产品。

一些本土企业在面对本土客户时，也早已开始注重客户体验。他们考虑到了本土客户的生活和消费习惯，并据此进行创新。这正是许多知名本土企业成长和发展的根基所在。以餐饮业为例，同样是涮火锅，小肥羊和海底捞却各有千秋。他们都在客户体验上投入了大量心血，但具体服务层面又有所不同。这些企业都形成了自己的特色和市场定位。

如今全球金融危机肆虐，出口市场受到严重打击。中国经济亟需转型并启动内需。越来越多的企业将目光投向国内市场，此时深入研究国内消费者的需求特点显得尤为重要。

在这样的背景下谈论客户体验，或许正是恰逢其时。

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