|左丘|2008-10-17

自助服务已在我们的日常生活中悄然占据一席之地，从机场自助值机到网上购物，其便捷性深受大众喜爱。然而，许多企业在寻求自助服务的正确定位时却感到困惑。专家对此进行了深入研究，探讨了自助服务在企业服务工具组合中的定位。

自助服务不仅为客户带来便利，同时为企业创造财务回报。其优势在于能够为客户提供更多方便，同时降低每次互动的成本。一些银行通过自助服务减少了呼叫中心的人力成本，航空公司也通过在线自助服务有效减少了客服邮件流量。

然而，尽管自助服务的应用案例不胜枚举，但整体客户互动中自助服务的占比仍不到40%。这主要是因为自助服务并不适用于所有场景，且存在技术障碍。更重要的是，某些消费者更倾向于与真人客服交流，特别是在购买汽车或办理抵押贷款等需要面对面交谈的业务中。

在银行和零售领域，自助服务的部署成功率较高。这得益于电子商务和网上银行技术的成熟度，以及客户对自动系统和电子信息交换系统的适应度。然而，在传统行业中，自助服务的过渡率却不尽如人意。

为了重新衡量自助服务的回报并找出其正确定位，企业需要考虑多方面因素。自助服务不仅应视为降低成本的渠道，更应注重提升用户体验、改善客户满意度和获取客户需求信息。此外，自助服务提供的客户体验质量应至少与原有服务渠道相当，否则难以吸引用户使用。

推动自助服务的过渡也是一大挑战。在多渠道、多选择的世界里，即使自助服务效果良好，也并非所有客户都愿意使用。因此，自助服务应作为公司多渠道战略的一部分，根据不同角色、关系和互动流程来定义每种渠道的作用。

在实施自助服务时，企业不可避免地会面临文化和技术上的障碍。但只要企业真正倾听客户声音、注重整体客户体验，自助服务就有可能成为一种受客户喜爱的渠道选择。

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