客户世界|万方数据|2008-10-12

CRM的核心思想是，将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为企业最重要的资源。通过完善的服务和深入的分析，满足客户的个性化需求，进而确保客户终生价值和企业利润的增长。

目前，CRM的理论探讨多停留在传统的营销和关系管理阶段。尽管CRM并非新概念，但其涉及的范围远超传统营销，对组织、数据和信息技术的要求也更高。实践上，CRM理论研究的滞后影响了其在企业管理中的应用。尽管企业越来越重视CRM，但成功实施的企业仍不多，主要原因是理论与实践的脱节。

一、中国企业实施CRM前的六步分析

CRM应通过细分市场，针对最佳客户建立关系。信息收集过程需详细规划，客户信息分类储存。

CRM并非万能，它有其局限，只能作为管理的支持手段，更有效地与客户沟通，开发、维持、发展客户，提升客户和公司价值。

中国企业早已认识到客户关怀的重要性，好的售后服务能提升市场销售。

实施CRM需确立度量标准，考虑财务和客户满意度指标。培训员工适应客户为中心的理念，从高层建立实施CRM的领导小组，改变内部流程，监控外部环境。

国外成功经验不一定适合国内。不同地区的文化、价值观、政策和经济环境不同，CRM模式需因地制宜。

二、事前考察与改革

考察同行业中已实施CRM的企业绩效十分关键。分析风险和成本后，决定企业是否实施CRM。

改革组织结构，设立专门小组，适当调整并设立专门组监督实施过程，动态跟踪客户需求和市场变化。

进行CRM思想教育，在组织结构改革后，通过培训让员工明白CRM的长期价值和管理的变革。

细分市场，收集信息，通过细分市场把目标指向最佳客户。建立明确的信息共享制度，优化使用信息。

建立CRM软件系统，围绕组织、文化和流程选择软件。软件的真正价值在于了解客户，解决客户问题，揭示销售机会。

事后考评，通过对比实施CRM前后的客户反应，关注长远合作，完善实施过程。

三、建立规范化、人性化的管理机制

规范化管理是企业正常运作的基础。人性化则是挖掘员工潜力，提高企业凝聚力的内在推动力。

1. 管理的规范化包括明确CRM目标，制定实施计划，确保计划的科学性、合理性和可行性。组织与协调要求组织结构、流程设计体现客户为中心的思想。

2. 管理的人性化要重视员工需求，尊重员工，营造和谐、向上的氛围。以人为本，培育员工忠诚，形成以人为本的价值观。

总之，CRM理念应贯穿企业与客户交往和管理中，充分发挥其魅力和作用。

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