|Marsha Powell|2008-10-12

随着市场逐渐成熟，企业实现个性化优势的机会也在发生转变。在商品市场，企业更注重开展业务的方式，而非具体销售什么商品。实现个性化的关键在于与客户和供应链建立特殊关系，将他们紧密团结在企业周围。

如今，技术手段在业务交易中广泛应用。有效的业务交易已成为企业成功的基础，但不再是企业个性化的助力。为通过创新团结客户和供应商，企业必须实现适应性业务交易，让员工参与客户体验，发挥其知识、技能和能力的优势。

这意味着拉近与客户和商业伙伴的关系，建立超越产品特性和价格的全新竞争优势。亲近的关系既持久又难以复制。

成功培养亲近关系将影响企业文化、管理战略和业务流程。例如，将客户视为交易对象的方法缺乏人性化，可能引发不良情绪。企业文化应鼓励员工在与客户互动中提供建议和帮助，展现个性，从而长期保持企业个性化。

若要在改善客户关系的同时不增加员工负担，需采用新技术。例如，员工可利用客户数据实时响应“弹出屏幕”中的最新信息和待解决问题。这将使员工能够全面了解客户问题，并运用自身知识和技能提供必要帮助。

创建客户导向型企业的障碍在于人和机构本身。由于缺乏灵活性，他们可能难以接受新观念和业务流程。即使新技术系统能支持新模式，人们有时也难以迅速适应新的客户交流方式。

克服这些障碍需要改变聘用和升职方式、提供有效的客户亲近培训，并投入时间。企业需要长时间聘用到合适的员工，并让他们学会真诚地帮助客户解决问题，尤其是在人们已经习惯僵化内部流程的时候。新建企业在这方面具有优势，可以从一开始就建立鼓励客户交流的文化。

在客户亲近战略中，人们预期通过提供卓越的客户体验来获得回报，使客户优先购买公司产品或服务，从而提高利润。亲密交流的成本与低成本商品运作相近，但其潜在价值和交流价值更高，且客户导向型企业能轻易获得这部分利润。

最后，与其他竞争战略相似，注重核心竞争力和核心市场的企业将获得成功。沿着这个方向前进一段时间后，竞争对手将纷纷退出。达到这种境界的企业将无往不胜！

本文作者：思科领先管理思想部高级经理Marsha Powell

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