||2008-10-06

随着信息科技的不断发展与产业竞争环境的加剧，客户关系管理（CRM）显得愈发重要。其核心在于建立一套完善的客户信息系统，旨在管理与老顾客的关系，满足顾客个性化需求，提升顾客忠诚度、留住率及利润贡献度，同时有效吸引优质新顾客。

现代CRM系统，如Salesforce、800APP等，提供了强大的客户资料搜集功能，这是传统企业信息系统所无法比拟的。传统系统中，销售管理往往局限于营业模块，导致客户资料分散在各个销售人员手中，企业难以有效利用和管理。这不仅可能造成销售成本的重复投入，还可能阻碍企业对市场的宏观把握和营销资源的合理分配。

CRM系统的出现，恰恰弥补了这一不足。它能够清晰界定企业与顾客、客户、用户间的关系差异，通过数据库系统全面搜集客户信息。针对不同类型、等级的顾客，企业可以制定更精准的销售计划与销售策略，从而缩短销售周期，提高销售资源的利用效率。

在客户满意度管理方面，CRM同样发挥着重要作用。尽管“满意度”难以量化，但CRM能够帮助企业更深入地了解客户状态和特征，减少不必要的成本浪费。通过数据分析，企业可以精准定位目标客户群体，避免盲目投入。同时，CRM还能帮助企业识别最忠诚客户的行为标准，为开发新客户提供参考依据。

值得注意的是，客户满意度并不等同于客户忠诚度。在高度竞争的行业中，只有完全满意的客户才可能表现出较高的忠诚度。因此，企业必须不断努力提升客户满意度，以培育和维护客户忠诚感。而在低度竞争的行业，企业同样不能掉以轻心，应居安思危，持续改善客户服务质量，以防一旦市场竞争加剧导致客户大量流失。

责编：admin