||2008-10-06

以人为本，这既是CRM的核心理念，也是BI的出发点。CRM系统和BI系统，它们不仅仅是企业管理辅助工具，更是一套深具意义的系统。其真正的价值，在于企业或者企业在专业咨询的支持下，如何更深层次地应用它们。

随着CRM在各行各业的深入应用，商业智能正基于CRM系统以及企业其它应用系统，甚至手工积累的数据集，为企业决策分析开辟出更广阔的发展空间。

那么，商业智能真的如人们所说，变得热门起来了吗？

我曾在一篇旧作中提到，CRM软件厂商的利润增长点中，行业和商业智能是关键。从近期的发展态势来看，这一观点得到了印证。

以Brio为例，这家著名的BI软件公司近期与大唐软件等签订了中国总代理协议，全面调整并启动了其在华的分销体系。同时，Brio还与金蝶公司达成了合作伙伴关系，将其BI技术集成到金蝶的ERP、Teems等系统中。

与此同时，SAP、Siebel、PeopleSoft等CRM厂商在集成专业智能系统的同时，也陆续推出了自己的智能分析工具，以此作为CRM服务的延伸。

从管理软件业界的这些动态来看，是否可以认为，在企业管理软件应用领域，商业智能真的开始受到热捧了呢？

那么，CRM的商业智能究竟是什么呢？

我一直在思考这个问题，而随着我参与更多的实施项目和客户需求调研，我的理解也在不断深化。

CRM不仅仅是一个自动化系统或一个分析工具，它更要体现企业的流程和业务。在CRM流程中，企业需要不断积累数据和过程数据。因此，自动化与分析是紧密相连的。

无论是集成的BI软件还是自带的统计分析工具，CRM系统都强调对数据和过程数据的预测与分析。这样才能真正实现科学管理、精细管理和过程管理。

基于CRM的商业智能，就是对企业CRM流程中的数据进行统计分析。其指导思想和商业模型更加CRM化，更加凸显以客户为中心的营销战略。

然而，商业智能与行业应用又有着怎样的关系呢？

虽然商业智能系统具有重要意义，但我们不应对其抱有过高的期望。BI软件和CRM软件只是工具，是辅助管理的手段。其核心并不在于系统本身。

一些专业人士认为，BI的核心价值在于算法和商业模型。从技术层面和项目层面来看，这确实如此。但基于企业应用的角度，对于BI和CRM而言，其关键点在于业务、企业流程和企业发展战略。

业务可以分为两种理解：一种是从宏观角度模糊处理，将企业不分行业地划分为销售、市场、服务等业务功能块进行管理；另一种是从微观角度对企业分行业进行具体深入的业务管理。CRM的行业应用正是一种深入纵进的管理方式，在2003年必将成为CRM市场的重要组成部分。

不同行业、不同需求，CRM的理念和流程也会有所不同。因此，商业智能分析也会有所差异。甚至相同行业、相同规模的企业，由于发展战略不同，为企业决策提供分析参考的BI也会有所不同。

那么，CRM行业应用的BI前景如何呢？

以SPSS这款著名的BI系统为例，它主要面向科研机构和中小型企业。我曾在一家房地产公司看到市场部人员在使用SPSS系统进行统计分析。虽然他们可能还未掌握回归分析等深层次功能，但这种基于实际需求的应用是非常宝贵的。

在房地产行业，CRM应用对于潜在客户和线索客户的营销分析具有多纬度、多变量的特点。它需要对消费者聚群及其特征以及市场活动对各聚群的影响和反应等进行深入分析。这需要借助商业智能来完成，而BI系统将基于CRM的客户资源和数据提供更加深入的分析和研究支持。

在医药行业也是如此。对于客户价值的评估历来是一个复杂的问题。借助CRM系统积累的多维数据并结合BI系统的商业智能分析功能可以更加科学、快速地提供高效的决策支持。

在企业中，CRM系统由业务人员操作并积累流程和数据。而企业管理层需要的是基于CRM系统的商业智能分析报告或报表作为决策分析的参考依据。

总之，以人为本是CRM和BI的核心理念。作为企业管理辅助工具，CRM系统和BI系统的真正价值在于如何更深层次地应用它们来推动企业发展。随着CRM行业应用的商业智能实践不断深入，我们将看到CRM和BI在更广阔的领域展现出强大的生命力。

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