||2008-10-01

顾客购买公司产品或服务，旨在享受其功能以达成目的。通常，他们并不想与客服建立关系，仅在遇到问题时才会联系。换言之，最佳客服即让顾客无需服务。台湾《大师轻松读》第290期刊文对此进行了分析，内容摘编如下：

为实现“无须服务”的理想境界，应遵循以下三项原则：

一、重新定位——让顾客与公司的每次联系更“聪明”。

客服联系可分为：

1. 愚笨联系：因企业导致顾客困惑、未如期达成承诺或提供瑕疵产品。

2. 反复联系：顾客需多次联系以解决问题，源于企业未彻底落实承诺。

企业应解决产生客服需求的源头，而非仅应对需求。根除联系发生包括：

1. 找出顾客联系理由——确切记录并建立比较基准以评估改善成果。

2. 教育员工彻底解决问题——避免反复联系，一通电话解决所有问题。

二、方便顾客自助——提供吸引人的自助方式。

建立健全的自助机制将赢得顾客喜爱。实现此目标需将主导权交予顾客，设计方便、吸引人的高效接口。策略包括：

1. 建立顾客100%主导的自助机制——掌握顾客喜好，让顾客表明目的及互动方式。

2. 创造顾客导向的实用设计——为顾客建构解决方案，持续改善以提便利。

三、倾听顾客声音——新构想的绝佳来源。

重点搜集客服人员每天听到的信息，而非花钱做市调。建立制度搜集线索并采取行动，关键方式有：

1. 教育客服人员如何倾听及何时进行——鼓励员工了解问题根本原因及系统性趋势。

2. 找出明智、节省、高效的倾听方法——广设“倾听站”，善用信息。

3. 将信息转换成组织行动——分析数据，确认主题和问题，并推动改善。

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