客户世界|Convergys Software Service|2008-10-01

 

中国网通集团旗下的辽宁网通，是中国领先的省级通信服务提供商。

它为1600万客户提供多样的通信服务，

包括固话、小灵通、宽带互联网等。

 

辽宁网通通过联络中心服务客户，

拥有4400个坐席和1万名终端用户，

日均处理15万份订单，涵盖70多种服务。

 

2003年，辽宁网通运用14个独立的CRM系统，

这些系统来源于4个不同的厂商，管理客户账户。

 

客户目标

整合各地CRM系统，为客户提供统一视图。

 

为适应未来竞争，辽宁网通启动了一个项目，

目的是通过集中式管理系统，整合并简化业务流程。

目标是提供单一的中央联络点，处理所有业务，

并改善后台服务。

 

项目的核心目标包括：

1. 降低成本，简化订单录入流程；

2. 为后台系统提供统一的客户及产品视图；

3. 全方位监控运营生产过程；

4. 提供多样的业务套餐和定价，提升客户满意度；

5. 缩短培训时间，提高员工保留率。

 

评估了14个厂商后，辽宁网通选择了Convergys。

Convergys于2004年1月开始部署该系统。

 

Convergys的解决方案

提供一个包含所有客户数据的视图，提升服务质量。

 

客户服务管理系统是全面的CRM系统，

它整合了所有客户信息，包括后台应用数据。

支持所有通信业务，包含多个模块和功能。

 

客户管理模块

负责管理销售、营销和客户服务流程，

包括营业厅业务受理、客户自助服务等。

 

订单管理模块

为所有业务提供全自动化的订购和订单处理。

 

系统还提供基于Web的自助服务功能，

允许客户访问账户，自助业务受理等。

 

同时，系统提供全方位的运营生产过程监控，

生成各类报告，助力分公司和部门的监控。

 

Convergys系统还能灵活配置代理商合同，

为代理商提供托管的订单录入功能。

 

该系统是中国网通内部首个集中、融合式服务平台。

 

辽宁网通高管表示：“在Convergys的帮助下，

我们完成了这个大型的客户服务平台部署。

该系统带来了众多效益，如缩短服务处理时间等。”

 

案例

Convergys系统为辽宁网通配置了45000个定价策略。

在短短一年多时间内，完成了系统部署，

整合了14个CRM系统，取得了显著经济效益：

 

1. 创造了高速、高质量的通信企业信息化项目；

2. 降低了运营成本；

3. 缩短了处理时间和培训时间；

4. 增加了收入；

5. 提供了一致的客户体验；

6. 系统稳定性极高，几乎无停机时间。

 

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