|Vikas Mittal Matthew Sarkees Feisal Murshed　翻译／赵磊阳|2008-09-21

2007年7月29日，Sprint Nextel公司向约1000人发出了“解雇”通知，然而这些接收者并非公司员工，而是客户。经过一年的跟踪调查，这家无线服务提供商发现，部分高端客户频繁拨打客服电话。公司发言人表示，有些客户对同一问题反复咨询，尽管公司认为已解决。最终，因无法满足这些客户的需求，公司决定中止服务。

类似情况也发生在2005年的TXU公司。为应对能源市场竞争，该公司采取了严厉措施，对欠费客户中止服务，并奖励按时付费客户。这不仅减少了坏账，还提高了生产力。一位财务高管指出，从守时且少咨询的客户身上获得的利润远高于频繁咨询的客户。

“客户剥离”，即停止向现有客户提供产品或服务，正成为许多组织的战略选择。尽管获取新客户成本高，且不同细分市场交叉销售复杂，但客户维持仍必要。然而，通过新技术和方法区分客户，企业可保留高回报率客户，摒弃问题客户。

研究显示，企业与终端客户中止商业往来的四大原因包括：特定客户利润下降、员工与非盈利客户互动效率低、服务大型客户能力变化、公司战略转变。

除了对利润和运营的直接影响，经理们还担忧长期影响，如客户报复或声誉受损。客户剥离可能无意间助力竞争对手，或伤害高价值客户。

在剥离客户前，企业可遵循五个步骤：重新评估客户关系、教育引导非盈利客户、进行价值主张再谈判、将客户迁徙至其他合作伙伴或供应商、中止商业往来。这些步骤有助于企业更全面地看待客户剥离问题。

客户剥离在某些情况下可成为有效战略。首要原因是利润率低，这在金融和保险业中尤为常见。服务业和零售业也通过此方式避免损失。一些组织已掌握区分盈利与非盈利客户的方法。

提高员工生产率和士气也是客户剥离的原因之一。粗鲁和令人讨厌的客户会影响员工工作和其他客户。此外，企业生产能力受限或发展战略调整也可能导致客户剥离。

在管理剥离过程中，企业应重新评估客户关系、教育引导客户、进行价值主张再谈判、迁徙客户或中止关系。这些步骤有助于企业在客户剥离时作出明智决策。

总之，客户剥离是一种战略选择，需慎重考虑。即使客户暂时非盈利，也不应轻易放弃。企业应通过有效管理客户关系来最大化长期价值。

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