|武唯|2008-09-20

自从1998年呼叫服务进入中国，相关业务便飞速发展。如今，电话或计算机互联网已成为人们获取信息的“第一方式”。奥运期间，呼叫中心提供了大量信息和服务。据中国移动统计，截至8月17日，有200万人次进行信息呼叫，外语服务超过1万次。

《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》指出，亚洲呼叫中心产业正在发展，中国席位规模增长强劲。目前，39%的呼叫中心服务本土市场，61%服务国际市场。

然而，呼叫中心行业面临人才短缺问题。呼叫服务员作为新职业，其人才严重缺乏。2004年发布的《呼叫服务员国家职业标准》要求呼叫服务员具备多项能力，但职业资格培训工作并未随之启动。

现状：人才流失率太高

报告显示，在中国呼叫中心行业，人员流动性大，员工平均离职率高达30%以上，实力较弱的企业更是高达50%。

流失原因主要有两点：一是行业快速发展导致人才短缺，人员频繁跳槽；二是人员素质难以满足需求而自动淘汰。流失率最高的是一线从业人员，主要原因在于付出与回报不成正比，加上工作性质枯燥乏味、工作环境差、工作时间长和管理制度严格等。

实际上，人才流动还有一个隐性原因。由于呼叫服务员作为新职业尚未实行持证上岗制度，职业生涯规划模糊不清，薪酬水平也缺乏参照系统。

遗憾：不是谁都会“呼叫”

在某银行呼叫中心工作了近10年的秦爽表示，这个行业并不容易。不仅需要熟练使用计算机、倾听和沟通技巧，还要应对刁难和专业知识更新的压力。

由于61%的业务来自国际，从业人员需熟练掌握一到两门外语，尤其是英语。但遗憾的是，目前能掌握英语的从业人员很少。此外，呼叫中心也普遍缺乏中高级技术、市场拓展和运营管理等方面的人才。

呼唤：标准培训早日来

目前呼叫服务员的培训由呼叫中心自行完成，缺乏统一范式。员工培训包括新进员工和老员工培训，呼叫中心在员工培训上投入巨大，因此很怕员工流失。若社会能提供基本的职业资格培训，将对行业发展起到促进作用。

呼叫中心行业发展迅猛，市场需求高素质呼叫服务人才。全面开展呼叫服务员职业资格培训工作是市场的需求。

有关部门计划开展呼叫服务员国家职业资格试验性培训工作，以促进行业持续快速发展和人员素质提高。期待这一天的早日来临。

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