|左丘|2008-09-20

新客户，通常指的是那些与你的公司从未有过业务往来的个人或企业。然而，严格说来，许多所谓的“新客户”其实是老客户，因为他们虽未与你直接交易，但可能曾与你的竞争对手有过业务往来。

在本文的讨论中，我们将新客户定义为在你所处的行业内，从未使用过你或你的竞争对手的产品或服务的客户。这样的定义或许显得严苛，但从客户的角度看，这是合理的。因为那些老客户可能在与你的竞争对手打交道时有过不佳的体验，因此他们对你抱有不同于真正新客户的期望。

老客户转换提供商的原因通常有以下几种：

·与当前提供商关系恶化–此时，提供商可能出于财务考虑选择终止合作关系。

·价格敏感–客户只追求更低的价格。

·需求或偏好变化–客户对现有产品或服务失去兴趣，转而寻找其他选择。

·寻求更优解决方案–客户认为当前方案无法满足需求，因此寻找能提供更优方案的提供商。

一个“老客户”不会轻易地完全信任新的提供商，除非新的提供商能证明他们的产品或服务与众不同，或者更胜一筹。老客户过去的体验像一堵墙，阻碍了新公司以常规方式满足他们的需求和期望。

那么，如何管理这些老客户呢？

与新客户相比，老客户需要一种不同的管理方式。例如，在建立商业关系之前，应首先识别他们更换提供商的动因。这虽然不易，但却是确保公司能从他们身上获利的关键。

若想成功管理老客户，公司应根据他们的背景和情况来创建一个目标体验。如果不能迅速缓解他们的失望情绪，新的商业关系可能会受到影响，进而影响到企业的盈利。

对于这些“老客户”，公司需要给予更多关注，并设计一个体验框架来弥补他们过去的失望或不满，甚至要持续超越他们不断提高的期望。当然，这有一个重要的前提，那就是这个客户是否值得你去争取（例如，对于价格敏感型的客户，企业应慎重考虑）。

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