||2008-09-19

世界市场营销学排名前5的学者库马尔(V. Kumar)，在《管好客户，获取利润》一书中，揭示了关于客户忠诚度的三个常见误区。

误区一：忠诚客户服务成本低。通常认为，客户熟悉公司后，服务成本会降低。但研究显示，忠诚客户的管理成本并不低。库马尔指出：“客户期望忠诚得到回报，但随时间推移，公司可能发现这类客户越来越无利可图。”

误区二：忠诚客户愿付更高价。人们认为，为避免更换供应商的成本和不便，客户愿付高价。但库马尔表示，事实并非如此。一家高科技服务供应商的数据显示，与新客户相比，老客户购买同一产品时，少付5%至7%的价钱。

误区三：忠诚客户能有效开拓市场。人们常认为，持续购买公司产品的客户，对公司满意，并会推荐给朋友。但库马尔的研究表明，购买行为与态度或行为上的忠诚不一定相关。公司应深入探讨客户对公司的真实看法，而非仅依赖购买行为。

因此，企业应仔细观察忠诚客户，评估他们的利润回报率。可能会发现，理想的客户类型与经常购物的类型大不相同。

责编：admin