||2008-09-19

作为内地最具知名度的品牌开发商，万科的企业理念到底是什么？有人认为是营销随需应变，有人认为是物业管理，有人认为是产品技术不断创新。然而，在万科人自己看来，他们的共识是以人为本，为客户创造价值。

今年夏天，有感于华东部分城市业主的投诉，万科集团执行副总裁刘爱明对工程部门提出了四个工作原则：

1. 当成本与质量发生矛盾时，确保质量第一；
2. 当工期与质量发生矛盾时，确保质量第一；
3. “质量大使”有权直接砸掉质量粗糙的部品；
4. 如果因修正设计缺陷导致无法按时交付，首先确保品质并获客户认同，同时承担违约赔偿责任。

万科的客服体系以客户关系中心为主导，涵盖处理投诉、客户满意度调查、开盘和交付风险评估、客户回访等工作。其中，万科体验中心和投诉论坛是两大重要职能部门。

万科体验中心源于数年前设计师们进行客户调研时的尴尬经历。他们发现，许多设计成果并不适合客户使用。因此，他们希望能在建筑研究中心里开辟一个专门“测试”产品的空间，邀请客户体验和试用新产品，以期听到最真实的改进意见。

对客户而言，他们关心的不是技术本身，而是技术能解决的“事件”。例如，在体验中心，客户可以体验万科的产品，并在真实场景中感受技术的优点，如给排水技术支持和避免墙体变形的钢模具等。

如今，在深圳和上海等地，万科都推出了产品体验空间。产品设计前的客户体验调查和报告已成为不可或缺的步骤，极大地促进了住宅模板的成熟度。

物业管理为万科产品提供无微不至的后续服务，使万科交付给客户的不仅是一所房子，更是一个温馨的家园。随着时间推移，万科早年开发的小区的公共设施开始老化，如何维持并提高业主生活品质成为一个新课题。

在上海的西郊花园项目中，万科协助业主委员会进行了大幅度的翻新和改造，包括更换监控系统、整理对讲系统线路、翻新外立面等。

对于万科来说，这样的翻新维修属于企业社会责任行为，带有公益性质。与此同时，万科提倡全员参与的客服意识，所有员工都要积极参与为客户服务。

在万科人眼中，自己1%的失误就是对客户100%的损失。这种以客服为中心的业务文化，让万科在业务变化中持续赢利。

万科的客服系统采用6+2步法，从温馨牵手到承担责任，全程陪伴客户并给予专业意见。此外，万科还会在项目四年后做一次彻底“体检”。

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