|康路|2008-09-16

我们的客户不需要“惊喜”

——专访联邦快递中国区副总裁钟国仪

(日期：2002年12月12日，收信人：圣诞老人，地址：北极)“亲爱的圣诞老人：请给我一个尼康数码相机作为圣诞礼物。我一直是一个好孩子。你可以在圣诞树下找到一些牛奶和饼干。你的笔友：大卫”

后来大卫在2002年12月23日收到了回信。“（发信人：圣诞老人）亲爱的大卫：我收到了你的信。我将再一次检查我的清单，也许你可以在圣诞的早晨发现圣诞树下的数码相机。圣诞快乐! 你的，圣诞老人”这是发生在联邦快递中一个真实的故事。

联邦快递的递送种类无所不包，凡是你所能想到的，都可以传递。而这件事更值得思考的是，也许在任何一家其他邮寄公司里，男孩的信都会石沉大海。但大卫记住了联邦快递。

其实早在“联邦快递”成立时，其创始人弗雷德·史密斯就说过：“我们是电脑时代的赫尔默斯。”这家快递公司的发展史似乎就是一个神话。联邦快递中国副总裁钟国仪先生向我们解读了其中的奥秘。

钟国仪强调了服务型领导理念：“你要清楚，作为一个领导，员工的成功才是我的成功，所以我会尽最大努力使员工成功。”联邦快递的每一位员工每年都享有2500美元学费。钟国仪看着自己办公室外的工作间说：“我们的递送员里面，本科生的数量也在不断增加。”

在联邦快递，员工特殊“法庭”有效地保证了员工与管理层之间的顺畅沟通。而说到沟通，钟国仪总结了自己的经验：“最需要做到的是用心去感觉。”

钟国仪发现换位思考和倾听的重要是从香港来内地以后。“在这个过程中，我们需要很多和员工面对面的沟通。如果我不能站在内地同事的角度去看，就不能很好地起到桥梁作用。”

《连线》杂志曾评价联邦快递公司拥有全球化、沟通、创新等特征。这一点，在联邦快递(中国)也得到了印证。联邦快递是中国内地第一个提出“准时送达”的快递公司。如果由于自身原因没有准时送到，可以退钱。

“我们的客户都希望稳定、安全、可靠。他们不希望‘惊喜’，我们也不希望客户有一天打电话说快件没收到。”钟国仪说。这是联邦快递要传递的最重要信息。

在技术更新方面，中国市场走在了前面。早在2004年，联邦快递就推出了“掌上宝”。2006年4月，联邦快递又收购了大田联邦快递有限公司50%股份，将其转变为独资公司。

“联邦快递在中国的目标是将服务网络建设得更宽广，航班更密集，高科技更创新，人员更本土化。”钟国仪说，“最重要的是我们要在中国做一个好公民。”

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